#149 Die Customer Journey Analyse - So misst man richtig. Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner

CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst, Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir beleuchten verschiedene Perspektiven auf die Customer Journey, die Bedeutung von Zielerreichung und Emotionen sowie die Unterschiede in der Wahrnehmung von Kunden in verschiedenen Branchen, insbesondere im Bankensektor. Die Rolle von Kanälen und die Herausforderungen der digitalen Interaktion werden ebenfalls thematisiert.

In dieser Episode wird die Analyse der Customer Journey umfassend behandelt. Es werden wichtige Treiber in der Kundenbewertung identifiziert und deren Einfluss auf die Kundenerfahrung diskutiert. Emotionen spielen eine zentrale Rolle, insbesondere in Bezug auf positive Überraschungen, die die Wahrnehmung der Kunden beeinflussen. Die Unterschiede in den Emotionen, die Kunden in verschiedenen Journeys empfinden, werden ebenfalls beleuchtet. Praktische Ansätze zur Messung der Customer Journey und die Bedeutung von Erfolgsmetriken werden vorgestellt, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Mehr zu Maxie Schmidt hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt

Ein interessentar Blogbeitrag zum Thema findet sich hier https://www.forrester.com/blogs/energize-your-journey-portfolio-optimize-journey-value-for-customers-and-the-business/

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Kapitel

1. Einführung in die Customer Journey (00:00:00)

2. Die Rolle von CX-Analysten (00:03:01)

3. Messung der Customer Journey (00:12:08)

4. Zielerreichung und Emotionen (00:16:32)

5. Unterschiedliche Journeys in Banken (00:19:16)

6. Rolle der Kanäle in der Zielerreichung (00:22:44)

7. Wichtige Treiber der Kundenbewertung (00:25:01)

8. Bedeutung von Emotionen in der Customer Journey (00:28:15)

9. Positive Überraschungen und ihr Einfluss (00:31:34)

10. Unterschiedliche Emotionen je Journey (00:34:03)

11. Praxisansätze zur Journey-Messung (00:37:53)

12. Erfolgsmetriken für die Customer Journey (00:44:22)