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CX-Talks® ist der erfolgreichste deutschsprachige Edutainment Podcast, der sich speziell mit dem Top Thema Customer Experience Management beschäftigt. Es geht um Insights - von und über Kunden, Technologie und CX Trends. Dazu Berichte von CX Managern aus der Praxis. Alle 14 Tage teilen Experten aus der DACH CX-Community ihr Wissen mit Peter Pirner. Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und breit informiert. Gemacht für alle CX Interessierten: CX Manager, Mitarbeiter im Marketing, C ...
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Jan-Philipp Effgen (Hahn Kunststoffe GmbH / Hanit) im Gespräch mit Peter Pirner „Wir müssen weg von unserer Produktzentrierung. Die hat uns als ingenieursgetriebenes Unternehmen groß gemacht, aber gute Produkte reichen heute einfach nicht mehr aus.“ Das ist die große Gestaltungsaufgabe für viele Mittelständler in der DACH Region. Doch überall kann …
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Karin Hagemann (S-Communications GmbH der Sparkassen Finanzgruppe) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge geht es um die Nutzung von KI in der Marktforschung. Karin Hagemann, Abteilungsleiterin Research & Insights bei S-Communication Services, beschreibt die Anwendung von KI-Modellen wie ChatGPT-4, Gemini und Copilot 365. Wir klaren, wie dies…
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Nils Hafner (Hochschule Luzern, CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei z…
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Michael Obermaier (Head of CX und Martech Solutions bei SAS) im Gespräch mit Peter Pirner Heute mache ich mich mit Michael Obermaier, Head of CX und Martech Solutions bei SAS, auf die Reise, um den State of the Art der KI gestützten Datenanalyse kritisch zu beleuchten. Wir erkunden die Unterschiede zwischen analytischer KI und generativer KI sowie …
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Oliver Kern (Managing Director SKOPOS CONNECT) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern, dem Managing Director von SKOPOS CONNECT, über das Thema Insights Communities. Zunächst diskutieren wir die Entwicklung von Voice of the Customer Plattformen und die Bedeutung von Technologie im Customer Experience M…
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Silke Wiesel (Head of CX Central & Eastern Europe) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist heute Silke Wiesel, Head of CX in Central & Eastern Europe) bei Chiesi Pharmaceuticals. Silke Wiesel ist eine erfahrene Expertin auf dem Gebiet der Customer Experience und arbeitet bei Chiesi Pharmaceuticals. Ihre umfangreichen Kenntnisse in der Branche ermö…
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Nicoleta Danu (Faces of Munich) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge geht es um LinkedIn. Ich nutzte LinkedIn zunächst, um CX-Talks als Podcast zu promoten. Es gibt sogar eine eigene Unternehmensseite von CX-Talks aus LinkedIn, auf denen man alle Direktlinks zu den neuen Folgen findet.Einen größeren Plan hatte ich nicht. In den letzte…
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Rainer Jersch (VP B2C Data & Analytics bei BSH) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Journey Orchestration fasziniert mich. Die Idee, dass man jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt in seiner Kundenreise mit den richtigen Erlebnissen abholt, klingt wie der heilige Gral des Customer Experience Managements. Spätestens mit der neuesten KI sollte das do…
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Ulf Schubert (Director UX & Touchpoint Design, DATEV) im Gespräch mit Peter Pirner Was ist eigentlich User Experience Management und wie unterscheidet sich das von Customer Experience? Wenn es genau das Gleiche wäre, würde es ja nicht unterschiedliche Begriffe dafür geben. Oder doch? In meinem kleinen Werkzeugkasten waren UX Methoden abgelegt unter…
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Maxie Schmidt (VP & Principal Analyst Customer Experience, Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner Letztes Jahr haben wir uns an genau dieser Stelle, also der ersten Folge im Jahr, mit den Forrester CX Predictions für 2023 intensiv auseinandergesetzt. Es ging damals ein Raunen durch die Community, als auf die Gefahr hingewiesen wurde, dass jedes fü…
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Florian Sölch (Head of Customer Experience, NTT Data) im Gespräch mit Peter Pirner In der letzten Folge haben wir uns sehr praktisch mit den Sorgen und Nöten einer CX Managerin auseinandergesetzt, die ein Kundenfeedbacksystem bei der Helvetia Versicherungen ausrollt. Das war eine klassische betriebliche Innensicht, ehrlich und ungeschminkt. Heute w…
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Michèle Erhardt (Head of Market Intelligence) bei Helvetia Versicherungen im Gespräch mit Peter Pirner Voice of the Customer Systeme oder transaktionale Kundenfeedbacksysteme sind das Herzstück im modernen Customer Experience Management. Das Wissen über die Kundenerfahrung an den wichtigsten Touchpoints und zu den wichtigsten Journeys ist die entsc…
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Holger von Seherr-Thoss (CEO und Partner moveXM) im Gespräch mit Peter Pirner KI ist derzeit ja in aller Munde. Es gibt eigentlich kein Softwareprodukt, das derzeit nicht mit KI-Fähigkeiten aufgemotzt wird. Auf der letzten succeet, der Fachmesse der Insightsindustrie, beherrschten 2 Themen die Diskussion: Customer Experience Management und Artifcia…
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Jakov Cavar (Forsta), Oliver Kern (Skopos), Stefan Kolle (Futurelab), Holger von Seherr-Thoss (moveXM) moderiert von Peter Pirner Die Succeet ist eine der internationalen Leitmessen für die Insights Industrie, speziell in der DACH-Region. Sie fand dieses Jahr am 25. Und 26. Oktober erstmals in Wiesbaden statt. 120 Aussteller weit über 2.000 Besuche…
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Peter Pirner im (englischen) Interview mit Gregorio Uglioni, CX Goalkeeper des Podcasts Customer Experience X Goals Doch was mache ich jetzt zur 100. Folge von CX Talks mit euch allen? Mein Freund und langjähriger Podcast Weggefährte Greg Uglioni aus der Schweiz schlug vor, interview dich doch selbst und erzähle Dinge, die dir wichtig sind. Das war…
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Benedikt Höck (Senior Manager KPMG Strategie und Managementberatung) im Gespräch mit Peter Pirner Seit meiner Banklehre hat sich die Welt komplett gedreht. Etablierte Banken stecken aber im Gegensatz zu Finanzstartups zumindest noch mit einem Bein im Sumpf der Altsysteme. Die schöne neue Welt des datengetriebenen Experience Designs befindet sich zu…
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Kai Stübane (Head of Sales SAP CX, Middle and Eastern Europe) im Gespräch mit Peter Pirner Optimale Customer Experience braucht effektive IT Systeme. Doch wie kompliziert wird das erst, wenn wir neben Marketing auch die Produktions-, Logistik-, Vertriebs- und Finanzdaten in unserem Experience Design berücksichtigen wollen? Auf einmal rücken speziel…
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Ralf Strauss (Marketing Tech Lab) im Gespräch mit Peter Pirner Im 2. Teil der Miniserie geht es um die Relevanz von Marketing Tech für CX sowie den Einsatz von Kundendaten für die Datenanalyse und Journey-Orchestrierung. Was wird schon gemacht in der DACH Region? Wo gibt es noch mehr Schatten als Licht? Und was sollte man als Unternehmen gerade jet…
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Inga Bohn (Head of Brand & Customer Centricity, AMORELIE) im Gespräch mit Peter Pirner Die Erfolgsgeschichte von AMORELIE beindruckt. Die bekannte Gründerpersönlichkeit Lea-Sophie Cramer und der erotische Weihnachtskalender, reichweitenstark auf Prosieben beworben, waren das, was ich mit AMORELIE verbunden habe. Dazu eine cleane Website mit Produkt…
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Ralf Strauss (MarketingTechLab GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner. 1.Folge der MarTech Miniserie In dieser 1. Folge einer Miniserie zu Marketing Tech dreht sich alles um die aktuelle Situation der Unternehmen in der DACH Region. Grundlage ist der gerade in einer neuen Welle herausgekommenen Marketing Tech Monitor, der – wie nur wenige Studien – den…
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von Peter Pirner In diesem CX Snack möchte ich dich anregen, über deine Rolle, deine Erfolge und deine kommenden Aufgaben nachzudenken. Vor allem aber sollst du kurz zur Ruhe komme.Dies ist ein kurzer Beitrag zwischen zwei Folgen von CX Talks. Ein 7 Minuten Impuls, um dir deiner Rolle noch besser bewußt zu werden.…
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Gregorio Uglioni (Customer Experience Goals Podcast) zu Gast bei Peter Pirner Ungefähr zur selben Zeit wie ich machte sich auch ein Schweizer Kollege auf, die Welt mit einem CX Podcast zu bereichern. Es handelt sich um Gregorio Uglioni mit seinem Customer Experience Goals Podcast. Der Kontakt ist seit seiner Einladung an mich nie abgerissen und wir…
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Caroline Schliephake (Centricity Consulting DE) im Gespräch mit Peter Pirner Vor einiger Zeit habe ich in einem längeren Gespräch mit Caroline Schliephake über das Phänomen Kundenbeziehung philosophiert. Caroline war dabei, einen auch wissenschaftlich fundierten Vortrag zu gestalten und ich gab halt meinen Senf dazu. Dabei wurde uns bewusst, dass e…
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Michael Nenninger (rpc & Voycer digital) zu Gast bei Peter Pirner Eines der erfolgreichsten Reifegradmodelle für digitales Experience Management in der DACH Region ist der sogenannte CX-Score. Er wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von der Retail Perfomance Company rpc, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität Mü…
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Björn Radde (VP Digital Experience, T-Systems) zu Gast bei Peter Pirner In dieser Folge geht es vor allem um Digitales Marketing bei der T-Systems. Bietet sich ein großes, renommiertes Unternehmen wie die T-Systems als Partner für die Digitalisierung von Unternehmen an, müssen die eigenen digitalen Touchpoints exzellent bespielt sein. Auch Social M…
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Yvonne de Bark (Schauspielerin, Speaker, Trainerin für Körpersprache) im Gespräch mit Peter Pirner Vor einiger Zeit sind mir die Videoclips von Yvonne de Bark auf TikTok und Linkedin aufgefallen. Yvonne ist ursprünglich Schauspielerin und ist heute eine der bekanntesten Trainerinnen für Körpersprache. Ich liebe ihre kurzen, sehr praxisnahen Tipps f…
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Madeleine Bacz (Senior CX Managerin, IONOS) und Laura Fritz (Senior Customer Research Managerin, IONOS) im Gespräch mit Peter Pirner Praxisfolgen sind auf CX-Talks besonders beliebt – auch bei mir selbst. Denn ich freue mich immer sehr, wenn Customer Experience Managerinnen und Manager ungeschminkt aus ihrem Alltag erzählen. Es gibt ja keine „One S…
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Philipp Grochowski (Lead Expert Emotion Analytics bei der VIER GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner Für Unternehmen sind Emotionen wichtig. Marken sollen positiv emotional aufgeladen werden. Kunden sollten begeistert werden. Es gibt Love Brands und die müssen entsprechend kommunizieren, also ihre geliebten Markenwerte in die Welt hinaustragen. Mit de…
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Olaf Tidelski (CCO Allianz Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner In den letzten zwei Jahren habe ich mit vielen Customer Experience Verantwortlichen geredet und gearbeitet, die aus der Versicherungswirtschaft stammen. Entsprechend gibt es auch einige Folgen auf CX-Talks. Es ist interessant zu sehen, wie unterschiedlich sich die Unternehmen aufs…
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Julia Zukrigl (Data story Lab) im Gespräch mit Peter Pirner Unternehmen verfügen über einen ganzen Wust an Daten. Kundendaten aus dem CRM, Prozessdaten aus dem Customer Service, Feedbackdaten aus der Insights Abteilung. **Ohne Kundendaten geht es nicht im Customer Experience Management. ** Daten sind wunderbar. Und in nicht wenigen Fällen ist eigen…
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Ein CX Snack Wissensnugget mit Peter Pirner Gerde im CEX Trendradar wird immer wieder über den hohen praktischen Wert der Value-Irritant-Matrix berichtet. In dieser kurzen Folge erkläre ich, was sich hinter dem Konzept verbirgt und wie es in der Praxis eingesetzt werden kann. Dies ist eine Bonusfolge mit einem wirklich wertvollen und oft unterschät…
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Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge geht es um die Highlights des CEX-Trendradars. Wir sprechen über die großen Trends, über die Outside In Perspektive, Management Cockpits, Governance Strukturen, Mitarbeitererfahrung und CX Ökosysteme. Ein bunter Strauß zum Stand der wichtigsten Themen des CX Manageme…
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Oliver Skeide (Director Consulting bei InMoment) im Gespräch mit Peter PIrner Wenn man Customer Experience Experten fragt, was das Wichtigste für herausragende Kundenerfahrungen ist, sind sich eigentlich alle einig. Die echten Highlights werden trotz aller technologischen Unterstützung immer noch durch das Zusammenspiel von Mitarbeitern und Kunden …
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Christian Rahn (CMO2go) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge beschäftigen wir uns mit dem Customer Experience Management im deutschen Mittelstand. Aber, was ist überhaupt ein mittelständisches Unternehmen? Tickt man dort so anders? Und wie groß sind die Baustellen, was die Kundenprozesse anbelangt wirklich? Mittelständische Unternehme…
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Holger Moewes (Head of Customer Experience, MediaMarktSaturn Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner Oft bekommt man ja den Eindruck, dass Customer Journey Design eine Wissenschaft für sich ist. Das liegt zum Teil auch daran, dass die Journeys selbst durchaus komplex sein können. Oder man kann sich nicht richtig in die Kundenreise hineindenken, w…
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Anja Stolz (CMO der R+V) im Gespräch mit Peter Pirner Die R+V Versicherung hat wegen ihres genossenschaftlichen Hintergrundes eine besondere Verpflichtung, was den Purpose und das Kundenerleben anbelangt. Anja Stolz beschreibt, wie sie das als CMO und Omni-Channel Verantwortlich konkret umsetzt. Ich finde, dies ist eine sehr gelungene Praxisfolge, …
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Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst CX bei Forrester Research) im Gespräch mit Peter Pirner Die Forrester Predictions sind für CX Professionals der beste Orientierungspunkt für die Customer Experience Management Themen und Fragestellungen, die in 2023 wichtig werden. Traditionell eine Top-Folge von CX-Talks zum Jahresbeginn. Unter den folgenden…
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Trailer - Was du von CX-Talks erwarten darfst CX-Talks ist DER Podcast für alle, die sich für Kunden, Technologie und Management interessieren. Customer Experience Management vereint all dies und ist eines der aktuell spannendsten und am meisten diskutierten Themenfelder im Business. www.cx-talks.com Im CX Management geht es darum, die Bedürfnisse …
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Ein CX Snack mit Peter Pirner Es muss sich was ändern in 2023 - im Kopf und in der Herangehensweise. Ich zeige, woran man als CX Professional Im Bereich Insights, Technologie und Management im nächsten Jahr verstärkt arbeiten muss. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: aktuelle News zu CX-Talks Alle Links …
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Christian Peter (Commerzbank) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Episode geht es um Digitalisierung im Bankgeschäft - Konkret um die Situation bei der Commerzbank. Wie digital dürfen die Services sein? Wie stark kann man in der Praxis wirklich personalisieren. Freut euch auf spannende Einblicke in eine der größten deutschen Universalbanke…
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Wolfgang Weber (Gründer und CEO von cxomni) im Gespräch mit Peter Pirner In der heuten Folge beschäftigen wir uns mit den Grenzen des klassischen Customer Journey Mappings. Wir zeigen, wie man zu moderneren Formen des Mappings gelangt und wie man das in ein ganzheitliches Journey Management System überführen kann. Viel neues Praxiswissen zu einem d…
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Die große Expertendiskussion auf der succeet 22 mit Ines Imdahl, Matthias Kraus, Dirk Sperrfechter und Peter Pirner In dieser Folge diskutieren Ines Imdahl von rheingold salon, Matthias Kraus von Ipsos Deutschland und Dirk Sperrfechter von Kantar zum Thema „Was macht CX Management mit der Marktforschungsbranche – Neue Perspektiven, Chancen und Hera…
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Anika Tannebaum im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge geht es um den Customer Service. Jeder hatte schon damit zu tun, aber wie wird er gesteuert? Welche KPIs sind wirklich wichtig? Und wie motivieren sich Mitarbeiter und Führungskräfte für die anspruchsvolle Arbeit an einem der wichtigsten Touchpoints für Customer Experience. In vielen Stud…
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Maxie Schmidt (Vice President und Principal Analyst CX bei Forrester Research) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Sendungen geht es darum, wie man Kunden glücklich macht. Welche Werte dabei ein Rolle spielen und wo dann letztendlich auch natürliche Grenzen bestehen. Alles basiert auf einem empirisch abgesicherten Modell, einfach, klar und…
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Uwe von Grafenstein (geschichtendieverkaufen.de) im Gespräch mit Peter Pirner Bereits in Folge 64 von CX-Talks gingen wir der Frage nach, was ist Storytelling und wie kann man eine Marke mit Storytelling erfolgreich entwickeln? In der heutigen Sendung geht es jetzt darum, wie man ganz praktisch Storytelling für die Markenkommunikation nutzt. Und es…
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Viele Organisationen hören bei der Sammlung von Kundenfeedback auf. In der heutigen Sendung geht es aber um konkretes Tun im CX Management. Wie können Unternehmen sinnvoll aktiviert werden? Und gibt es Tools die dabei effektiv unterstützen können? Wie also also sieht gutes Action Management aus? Kundenfeedback wird erhoben, um etwas damit zu machen…
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Annika Björk (CX-Heroes) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge geht es um die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Ich spreche mit Annika Björck über Weiterbildungskonzepte, unverzichtbare Inhalte und warum CX Manager oft sehr viel individuellere Konzepte benötigen. Methoden des Customer Experience Managemen…
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Ein CX-Snack mit Peter Pirner Im CX Management reden wir ja gerne über CX Strategie, Vision, Konzepte der Governance, oder Prozess- und Touchpoint-Optimierung – so im allgemeinen. Und wir wissen, wie wichtig Emotionen für Kundenbeziehungen sind. Vor allem Serviceprozesse können, wenn sie schlecht orchestriert sind, zu reichlich Irritation auf Kunde…
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Roger Basler (Mr. LinkedIn) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge geht es um digitale Geschäftsmodelle und wie man LinkedIn und TikTok nutzen kann, diese noch erfolgreicher zu machen. Zu Gast ist Roger Basler, einer der bekanntesten LinkedIn Business Influencer aus der Schweiz. Und er erzählt uns auch, wie er TikTok für sich entdeckt h…
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