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CX-Talks® ist der erfolgreichste deutschsprachige Edutainment Podcast, der sich speziell mit dem Top Thema Customer Experience Management beschäftigt. Es geht um Insights - von und über Kunden, Technologie und CX Trends. Dazu Berichte von CX Managern aus der Praxis. Alle 14 Tage teilen Experten aus der DACH CX-Community ihr Wissen mit Peter Pirner. Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und breit informiert. Gemacht für alle CX Interessierten: CX Manager, Mitarbeiter im Marketing, C ...
 
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In der heutigen Episode geht es um Digitalisierung im Bankgeschäft. Konkret um die Situation bei der Commerzbank. Wie digital dürfen die Services sein? Wie stark kann man in der Praxis wirklich personalisieren. Freut euch auf spannende Einblicke in eine der größten deutschen Universalbanken. Das Bankgeschäft ist heute ohne eine professionelle Ausge…
 
Wir leben in dynamischen Zeiten. Das äußert sich neben vielen weiteren Auswirkungen auch durch sich stark wandelnden Kundenbedürfnisse. Es wird somit immer wichtiger, die Erwartungen der Kund:innen im Blick zu behandeln. Peter Pirner ist Experte für Customer Experience Management, das sich genau mit diesen Herausforderungen beschäftigt. Im Intervie…
 
In der 43. Folge unseres Podcasts hat Niklas Dr. Sascha Genders, den stellvertretenden Geschäftsführer der IHK Würzburg-Schweinfurt, zu Gast. Ein Herzensthema des promovierten Volkswirts ist Corporate Social Responsibility und der Umgang damit im Unternehmertum. Niklas und er sprechen über die Bedeutung und Chancen von CSR und kommen außerdem auf d…
 
In der heuten Folge beschäftigen wir uns mit den Grenzen des klassischen Journey Mappings. Wir zeigen, wie man zu moderneren Formen des Mappings gelangt und wie man das in ein ganzheitliches Journey Management System überführen kann. Viel neues Praxiswissen zu einem der wichtigsten Tools im Customer Experience Management. Mein heutiger Gesprächspar…
 
In dieser Folge diskutieren Ines Imdahl von rheingold salon, Matthias Kraus von Ipsos Deutschland und Dirk Sperrfechter von Kantar zum Thema „Was macht CX Management mit der Marktforschungsbranche – Neue Perspektiven, Chancen und Herausforderungen“. Dies ist der Mitschnitt einer Live Diskussion am 20. Oktober auf der succeet22, der internationalen …
 
"Agil ist gar nicht unbedingt immer gut“ In dieser Folge des Digitalgalaxie Podcast spricht Niklas mit René Korte. Er ist Director des Corporate Innovation Managements bei Melitta und zugleich CEO der dem Konzern angehörigen Innovationseinheit 10X Innovation GmbH & Co. KG. Zu seinen Verantwortlichkeiten bei Melitta zählen die strategische Entwicklu…
 
In dieser Folge des Digitalgalaxie Podcasts ist einer der wichtigsten Management-Denker der Welt zu Gast: Prof. Dr. Hermann Simon. Simon hat die zweitgrößte deutsche Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners aufgebaut und uns mit seinen zahlreichen Büchern immer wieder inspiriert! Er schaffte es als einziger Deutscher in die Hall of Fame der Thi…
 
In dieser Folge geht es um den Customer Service. Jeder hatte schon damit zu tun, aber wie wird er gesteuert? Welche KPIs sind wirklich wichtig? Und wie motivieren sich Mitarbeiter und Führungskräfte für die anspruchsvolle Arbeit an einem der wichtigsten Touchpoints für Customer Experience. In vielen Studien wurde nachgewiesen, dass zum Beispiel ein…
 
"Wer nicht automatisch Kunden gewinnt, ist falsch positioniert" Claudius Bähr von der Agentur claudiusbähr+friends teilt in diesem Interview extrem wertvolle Tipps und Hacks zum Thema Positionierung und Arbeitgeberattraktivität. Der Positionierungs-Experte ist Unternehmer durch und durch: Mit 20 hat er sich bereits das erste Mal selbstständig gemac…
 
Eine besonders inspirierende Geschichte hat die heutige Interview-Gästin Anna Meusert, Geschäftsführerin bei Planen Wehner GmbH. Nach dem Tod ihres Vaters stieg sie Anfang 2020 als Geschäftsführung in die Autosattlerei aus Schweinfurt ein und stand damit vor so mancher großen Herausforderung. Sie führte das Unternehmen durch die Corona-Zeit und mus…
 
In der heutigen Sendungen geht es darum, wie man Kunden glücklich macht. Welche Werte dabei ein Rolle spielen und wo dann letztendlich auch natürliche Grenzen bestehen. Alles basiert auf einem empirisch abgesicherten Modell, einfach, klar und kurzweilig erklärt von Maxie Schmidt von Forrester. Dieses aus meiner Sicht sehr gelungenes Analyseraster z…
 
Heute im Digitalgalaxie Podcast zu Gast: Arina Zonner, Expertin für Employer-Branding. Arina ist seit über 18 Jahren berufstätig im Finanzwesen und HR Bereich, hat in der Zeit Wirtschaftsrecht (Bachelor) studiert, anschließend ein Wirtschaftspsychologie Masterstudium absolviert - alles berufsbegleitend neben dem Fulltime-Job. Außerdem hat sie diver…
 
In Folge 64 von CX-Talks ging es darum: was ist Storytelling und wie kann man eine Marke mit Storytelling erfolgreich entwickeln? In der heutigen Sendung geht es jetzt darum, wie man ganz praktisch Storytelling für die Markenkommunikation nutzt. Und es geht um die Gestaltung der Customer Experience oder der Customer Journey mit Hilfe von Storytelli…
 
Heute im Digitalgalaxie Podcast zu Gast: Axel Kießling, Manager für Digitale Transformation bei TenneT TSO GmbH. TenneT ist einer der führenden Übertragungsnetzbetreiber für Strom in Europa mit Geschäftstätigkeiten in den Niederlanden und in Deutschland. Mit seinen über 2000 Mitarbeitenden hat es sich TenneT sich zur Aufgabe gemacht rund 42 Million…
 
Viele Organisationen hören bei der Sammlung von Kundenfeedback auf. In der heutigen Sendung geht es aber um konkretes Tun im CX Management. Wie können Unternehmen sinnvoll aktiviert werden? Und gibt es Tools die dabei effektiv unterstützen können? Wie also also sieht gutes Action Management aus? Kundenfeedback wird erhoben, um etwas damit zu machen…
 
In der heutigen Folge geht es um die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Ich spreche mit Annika Björck über Weiterbildungskonzepte, unverzichtbare Inhalte und warum CX Manager oft sehr viel individuellere Konzepte benötigen. Methoden des Customer Experience Management können sehr vielfältig sein, je nachdem, wo man den …
 
Im CX Management reden wir ja gerne über CX Strategie, Vision, Konzepte der Governance, oder Prozess- und Touchpoint-Optimierung – so im allgemeinen. Und wir wissen, wie wichtig Emotionen für Kundenbeziehungen sind. Vor allem Serviceprozesse können, wenn sie schlecht orchestriert sind, zu reichlich Irritation auf Kundenseite führen. Dies gilt umso …
 
In der heutigen Folge geht es um digitale Geschäftsmodelle und wie man LinkedIn und TikTok nutzen kann, diese noch erfolgreicher zu machen. Zu Gast ist Roger Basler, einer der bekanntesten LinkedIn Business Influencer aus der Schweiz. Und er erzählt uns auch, wie er TikTok für sich entdeckt hat. Die letzten Wochen habe ich zunehmend TikTok unter di…
 
In der heutigen Folge geht es um DXPs - Digital Experience Platforms. Wir zeigen, wo sie eingesetzt werden und worauf man bei einer Entscheidung für eine DXP unbedingt achten sollte. Alles wie immer einfach und ohne viel Fachchinesisch erklärt. CX-Talks deckt die Themen Insights, Technologie und Management im CX Bereich ab. Und CX-Talks soll unterh…
 
In der heutigen Sendung geht es um Storytelling. Was ist das eigentlich? Wie wird man zum Storyteller und wie nutzen erfolgreiche Marken das Konzept fürs Brandbuilding? Zu Gast ist Uwe von Grafenstein, Storytelling und Content Marketing Experte, Mitgründer der Agentur Kalhammer & von Grafenstein, „serial entrepreneur“, Podcast Host von Happylist un…
 
Wie sieht eigentlich CX Management in einem Investmenthaus mit vermögenden Privatkunden und institutionellen Anlegern aus? In dieser Folge lernst du viel über eine Branche, die nur die wenigsten von uns als Insider kennen. Und dich erwarten viele praktische Tipps, wie man CX Management Methoden erfolgreich einführen kann in einem Unternehmen, das s…
 
Das große CEX Trendradar Interview - Teil 2 Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner Diese Episode ist der zweite Teil des großen Interviews mit Nils Hafner und Harald Henn zum CEX Trendradar 2022. Wir sprechen über die Situation in der DACH Region in den Themenfeldern Marketing Automation, …
 
Das große CEX Trendradar Interview - Teil 1. Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner Heute geht es um den CEX Trendradar 2022, der in diesem Jahr nochmals deutlich umfassender die Situation für Customer Experience Managment in Unternehmen der DACH Region analysiert. Der CEX Trendradar ist e…
 
In der heutigen Folge dreht sich alles um das Thema Incentivierung von Mitarbeitern und warum das im CX Management normalerweise keine gute Idee ist. Wir erklären dir genau, warum die meisten Bonussysteme auf Basis von Kundenfeedback eher das Gegenteil von dem bewirken, was beabsichtigt ist. Forrester hat 5 gefährliche Mythen über die positive Wirk…
 
CX-Talks ist DER Podcast für alle, die sich für Kunden, Technologie und Management interessieren. Denn Customer Experience Management vereint all dies und ist eines der aktuell spannendsten und am meisten diskutierten Themenfelder im Business. Dabei geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, diese als Unternehmen aufzugreifen und darau…
 
n dieser Episode geht es um die globalen Perspektiven auf Customer Experience Management. Unter welchen Rahmenbedingungen arbeiten CX Manager? Wie werden sie bezahlt und was macht ihren Erfolg aus? Du erfährst, wie Unternehmen in USA oder UK auf das Thema schauen. Und ob sich die DACH Region oder Frankreich davon unterscheiden. Im i-CEM, dem Instit…
 
Ohne optimale technische Plattformen ist effizientes CX Management nicht mehr möglich. In der heutigen Folge erfährst du, wie man die beste CX Technologie für sein Unternehmen auswählt und welche Fehler man lieber vermeidet. Und da ist mehr zu beachten, als man meinen könnte. Plattform-Entscheidungen sind wichtig. Wenn Systeme nicht vernünftig zusa…
 
Mein heutiger Gast ist Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei der HUK24. Die HUK24 ist bereits seit 20 Jahren als reine Direktversicherung aktiv und hat heute einen fast vollständigen Digitalfokus. Ich habe erlebt, wie Uwe mit viel Herzblut, seine Vision des digitalen Marketings und die Strategie der HUK24 beschrieben hat. Das war für…
 
Wie sieht die Zukunft des Customer Service aus? Do it yourself oder assistiert, Digital oder multikanal, Inhouse oder doch ausgelagert? Und was macht das mit den Kunden und den Unternehmen? Ich dachte lange, dass man das Contact Center als wirklich wichtige Schnittstelle zum Kunden nicht außer Haus geben darf. Das muß eine Kernkompetenz bleiben, wi…
 
Warum ist es notwendig, den Return on Investment für CX Projekte auszurechnen? Welche Faktoren spielen dabei eine Rolle? Und wann lohnen sich Investitionen in CX wirklich? Früher oder später erwischt es jeden CX-Verantwortlichen – die Frage nach dem Nutzen all der Investitionen, die man in das Team oder die Technologie oder auch in die Berater gema…
 
Wie schafft die DATEV eG als einer der drei größten Anbieter für Business Software in Deutschland eine optimale Customer Experience für seine Kunden? Welche Tools unterstützen die Mitarbeiter dabei im Alltag? Und wie hat sich der eingeleitete, massive Transformationsprozess zu noch mehr Customer Centricity bereits heute ausgewirkt? Die DATEV wurde …
 
Was ist eigentlich Marketing Tech? Welche Anwendungsbereiche sind heute besonders wichtig? Und welche Rolle spielt Marketing Tech für eine optimale Customer Experience? Die Begriffe im Marketing Tech wechseln regelmäßig und die Implementierung scheint gerade in Unternehmen der DACH Region zu schwächeln. Warum ist das so? Was kann man dagegen tun? A…
 
Wie ermittle ich am besten das Potenzial eines neuen Produktes am Markt? Warum ist die Kundenerfahrung mehr als das reine Produkterlebnis? Und wie kriege ich alle Einflussfaktoren in den Griff, um eine optimale Customer Experience mit einem optimalen Markterfolg zu kombinieren? Die Schätzung verlässlicher Absatzpotenziale für neue Produkte ist eine…
 
Was sind die großen Trends im Customer Experience Management für 2022? Welche Rolle spielen Sustainability, neue Online Services oder Automatiserung für den Erfolg von Unternehmen tatsächlich? Und wie haben sich diese Trends gegenüber 2021 verändert? Die erste Folge im abgelaufenen Jahr war insgesamt auch die am meisten angehörte Episode. Mein Gast…
 
Wer hat sich das eigentlich ausgedacht? Ich lese so oft, dass man als Unternehmen Kunden begeistern muss, um sich langfristig gegen den Wettbewerb durchzusetzen. Soviel vorab, ich konnte mich noch nie für diese Empfehlung begeistern. Sie ist meiner Meinung nach auch weder ausreichend belegt noch logisch abzuleiten – bestenfalls auf den ersten Blick…
 
Wie hat sich die Arbeit des Vertriebs in den letzten Jahren verändert? Welche Rolle spielen dabei CRM Systeme? Und ist in Zukunft erfolgreicher Vertrieb eher geprägt durch Daten oder doch weiterhin durch Menschen?Mein heutiger Gesprächspartner ist Andreas Schuster, Regional Sales Director bei Sugar CRM, einer erfolgreichen Technologieplattform für …
 
In unserer neuen Podcastfolge hat Niklas Europas innovativsten Zukunftsforscher, Sven Gabor Janszky, zu Gast. Schon in der Schule galt er als derjenige, der sich im Unterricht nur langweilt und am liebsten über große Zukunftspläne diskutiert. In der aktuellen Folge sprechen die beiden über positive Auswirkungen von Neustarts, mit welchen Herausford…
 
Wie macht man gute Workshops? Bieten Online Tools einen echten Mehrwert oder sind das nur Krücken? Und mit welchen Tricks schafft man es, auch schwierige Situation mit einer Portion Leichtigkeit auszugleichen? Mein heutiger Gast ist Janine Kreienbrink. Einige werden sie sicher bereits kennen. Zusammen mit Cyrill Luchsinger diskutiert sie einmal im …
 
Was ist eigentlich ein digitales Ökosystem? Warum lassen sich dadurch, Kundenanforderungen besser erfüllen und die Customer Experience auf ein neues Level bringen? Und wie managt man so ein Partnernetzwerk am besten? Digitale Ökosysteme sind im Management sehr angesagt. Sie ermöglichen Digitale Transformation, die alleine vielleicht nicht darstellb…
 
Das lange Warten hat ein Ende: Wir haben wieder etwas Neues zum Hören für Euch in der Digitalgalaxie. Dieses Mal erwartet euch eine ganz besondere Podcastfolge, denn erstmals hört ihr nicht die Stimme von Niklas Volland am Anfang dieses Podcasts, sondern die von Hannah Weiss. Der Grund dafür? Der bytabo-CEO wird selbst befragt. Gemeinsam mit seinem…
 
Was hat Covid und der Lockdown mit uns gemacht? Haben sich unsere Anforderungen als Kunden geändert? Und wie können Unternehmen das im CX Management berücksichtigen? Es ist offensichtlich. Corona beeinflusst unser Leben immer noch, die Art wie wir uns als Kunden bewegen und welche Erlebnisse wir unbefangen haben können. Und auch als Mitarbeiter ein…
 
Welche Rolle spielt die Marktforschung heute im Customer Experience Management? Hat sie den Trend verschlafen? Oder liegt gerade im Forschungshandwerk der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenzentriertheit? Vor ein paar Wochen hat mich das Branchenportal marktforschung.de gebeten, das Editorial zum CX Dossier zu schreiben. Im weiteren Verlauf haben ein…
 
Wie entwickelt ein deutscher Mittelständler seine Digitalisierungsstrategie? Wie setzt man diese mit einem Team „junger wilder“ Berater um? Und wie wirkt sich das auf die Kunden aus? In dieser Folge geht es um die Digitalisierung im Mittelstand: wie man sie erreicht, was die Herausforderungen dabei sind und wie man damit nicht nur die Customer Expe…
 
Wie optimiert man die Customer Experience bei StepStone? Wer sind überhaupt die Kunden? Und wie bringt man die Erwartungen von Jobsuchenden und Unternehmen unter einen Hut? Darum geht es in dieser Folge von CX-Talks. Zu Gast ist Stephan Limpert, Head of Customer Experience & Quality Management bei StepStone. Wir reden über das gesamte Handwerkszeug…
 
Warum sind Corporate Influencer für Unternehmen wichtig? Wie beeinflussen sie die Markenwahrnehmung? Und warum hat das auch soviel Bedeutung für die Customer Experience? In jüngster Zeit wird im professionellen Umfeld viel über Personal Branding und Corporate Influencer geschrieben. Die eigene Person als Marke zahlt zunächst mal nur auf den Gebrand…
 
Was bedeutet es, wenn ein Unternehmen Kundenfeedback aus 20 Ländern und mehr einholen möchte? Wie setzt man so ein Projekt auf? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? In dieser Folge geht es um eines der wichtigsten Instrumente im CX Management, dem Real-Time Customer Feedback bzw. Voice of the Customer Programme. Gerade für internationa…
 
Welchen Sinn hat der Purpose und braucht es wirklich eine CX Vision für die CX Strategie eines Unternehmens? Das erkläre ich mit vielen Beispielen im folgenden CX Snack. Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns e…
 
Warum hinkt das Angebot an digitalen Services in der öffentlichen Verwaltung noch so hinter dem der Privatwirtschaft hinterher? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, damit die heutige Erfahrung als Bürger an den digitalen Schnittstellen verbessert wird. Und wie baut man die dafür nötige Smart City?Zu Gast habe ich Hans H. Jung, Principal…
 
Kann man sich den NPS schönrechnen? Kann man! Was man dabei beachten muss, erkläre ich in diesem CX Snack. In der Episode beziehe ich mich auf eine Studie des Qualtrics XM Instituts, die man kostenfrei hier herunterladen kann: https://www.xminstitute.com/research/calibrating-nps-18-countries/ Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Fol…
 
Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand? Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gesprä…
 
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