Umgang mit Kundentypen

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Vermeintlich "schwierige" Kunden, woran liegt´s eigentlich?

Immer wieder höre ich Klagen und Befürchtungen von Unternehmern, dass Bauvertragsrecht und wichtige Schreiben zwar schön und gut seien, die Kunden aber häufig negativ auf Schriftstücke reagierten. Gerade wenn es um unangenehme Mitteilungen, wie z.B. eine Baubehinderungsanzeige geht, sind die Reaktionen darauf recht durchwachsen.

Ein Unternehmer wurde regelrecht vom Architekten bedroht mit dem Hinweis, wenn noch einmal so ein Schreiben (Mängel in der Planung) käme, werde auch die Auftraggeberseite härtere Bandagen überziehen und dann könne man ja sehen, wer am längeren Hebel sitzt.

Ein privater Bauherr war regelrecht persönlich beleidigt und beklagte sich, ob denn der Unternehmer ihm misstraue, weil er nun plötzlich ein Nachtragsangebot unterschreiben solle.

Bei einem weiteren Fall hat der Bauherr immer wieder auf der sehr persönlichen Ebene „von Freund zu Freund“ um zusätzliche Arbeiten gebeten. Über den Preis „werde man sich dann schon einig“. Als es um die Bezahlung ging, war die Freundschaft vergessen.

Diese und viele weitere Fälle zeigen uns, dass eine Strategie, ein roter Faden im Umgang mit Kunden sicher eine gute Idee sein könnte.

Erste Regel: Erkenne Dich selbst!

Nur wenn ich weiß, was für ein Typ ich bin, dann kann ich erkennen, warum es manchmal bei der Kommunikation mit anderen Persönlichkeitstypen hakt.

Es geht vielmehr um die grundsätzliche Erkenntnis, dass viele, viele unterschiedliche Charaktere unterwegs sind und ich mich – wenn ich erfolgreicher im Kundenkontakt sein möchte – unbedingt darauf einstellen sollte. Ein Technikfreak kann gut mit einem Technikfreak, ein Harmoniejunkie gut mit jemandem der ihm ähnlich ist. Ob ein Krieger gut mit einem Krieger auskommt…naja, zumindest kämpfen die auf Augenhöhe.

Problematisch wird es nur, wenn unterschiedliche Typen im Geschäftsleben aufeinandertreffen: dem Harmoniemenschen ist der Techniker zu kalt und unpersönlich, während umgekehrt der Nerd vor zu viel „Anbiederei“ zurückschreckt. Der Krieger hält beide sowieso für Weicheier….

Die meisten erfolgreichen Unternehmer, die ich kenne, pflegen mit Ihren Kunden am Beginn der Geschäftsbeziehung eine professionelle, leicht distanzierte Freundlichkeit, nicht zu viel, nicht zu wenig. Die Grenzen sind von Anfang an für beide Seiten klar abgesteckt und das Maß an Zugeständnissen bewegt sich in engen Grenzen. Von dieser „Mittellinie“ ausgehend kann es dann – je nach Kundentyp – leichte Bewegungen in Richtung Freundlichkeit, aber eben auch Härte geben, das hängt aber davon ab, wie die Beziehung sich entwickelt.

Vorteil für beide Seiten: wenn die Spielregeln klar kommuniziert sind, gibt das beiden Seiten Sicherheit im Umgang miteinander und die Missverständnisse halten sich in Grenzen – zum Wohle beider Beteiligten!

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