TrendAKADEMIE Retail - Episode 3

TrendAKADEMIE Retail

“Die Retail Experience Strategie von Swarovski” mit Jochen Schmidt D. Swarovski AG

Auch Swarovski hat die Coronakrise weltweit belastet. Das hindert das sehr erfolgreiche Unternehmen aber auch nicht, neue Wege zu gehen, um die Customer und Brand Experience zu optimieren. Mit ihren Labs in China und UK geht das Unternehmen keinen riskanten Weg, als vielmehr den mutigen Schritt in die Zukunft zu schauen. Jochen Schmidt gibt Einblicke in die Strategie von Swarovski, TouchPoints und die Customer Experience radikal zu verändern, um den Kunden zu begeistern. Was bedeutet eine nahtlose Experience und relevante Heatmaps für Swarovski und wie wird das Unternehmen diese Erkenntnisse für die Zukunft nutzen. Point of Emotion definiert auch für Swarovski neue KPI´s – Verweildauer und Conversionrate stehen im unmittelbaren Zusammenhang und die Erkenntnisse aus dem Research werden bestätigt. 100 – 200 % mehr Aufenthaltsdauer ergeben unterm Strich 10 – 20% plus im Umsatz. Drei bis fünf Minuten müssen einfach vervielfacht werden, und Swarovski weiß inzwischen wie dies zu realisieren ist. Jochen Schmidt gibt aber auch einen Einblick in die Strategie der Customer Centricity, Informationsmanagement und das Spannungsfeld zwischen Daten- und Erlebniswelt. Brand Awareness – so die Erkenntniss – geht nur in Verbindung mit einem physischen Store. Der Halo Effekt ist für Swarovski die ausschlaggebende Erkenntnisse für den Erfolg des Unternehmens. Aber auch Swarovski braucht Landlords, Frequenzbringer und damit Marktplätze. Das physische Erlebnis steht also weiterhin im Fokus des Unternehmens.