085 - Abstand bei Beschwerden

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Wie komme ich mit meinen Emotionen bei Beschwerden klar?

Was tun wenn die Emotion bei der Reklamation hochkommt?

Wie gehe ich mit der emotionalen Reaktion bei der Beschwerde um?

Wie gehe ich mit der emotionalen Seite bei Reklamationen um?

Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wen eine negative Erfahrung uns persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung. Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines Schneeballeffekt erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad im selben Maße, wie der Schweregrad der Reklamation. Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufrieden wird laut Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer Mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde steigt diese Zahl sogar auf 30. Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe von negativen Erfahrungen, z. B. an Freunde oder Bekannte. Rechnet man nun noch die Online-Bewertungensmöglichkeiten wie TripAdvisor, Google My Business oder Hotelbuchungs-Plattformen hinzu, dann kann eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende von potentiellen zukünftigen Kunden in die Flucht schlagen. Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden liegt dabei noch um 20% höher. Die Kundenbeschwerde als Chance für Kundenbindung! Unternehmen, die von sich behaupten können keinerlei Beanstandungen verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr, sich in eben jener Dunkelziffer zu befinden. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden lässt nämlich nicht zwingend den Rückschluss zu, dass es tatsächlich auch keine gibt. Es kann z. B. auch daran liegen, dass die Hürden für einen Kunden, eine Beschwerde abzugeben, schlichtweg unüberwindbar sind. Stellen Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich bei Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen als auch Verkäufer, die eine Kundenbeschwerde als Chance betrachten, ins Gespräch mit dem Kunden zu kommen, und in Folge hilfreiche Informationen für Verbesserungen zu erhalten, sind hier klar im Vorteil.

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