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218 Klartext-Podcast: Der Kunde will nicht König sein
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Ist der Kunde König? Na ja: Manchmal wäre Thilo Baum schon zufrieden, wenn ein Hotel ihn wenigstens als Kunden (also Gast) erkennen würde. Podcastfolge über technokratisches Management, das seine Prozesse und das Prozessmanagement für unfehlbar hält, Feedback von sich fernhält und daher nicht merkt, dass die Basics nicht funktionieren. Kernerkenntnis: Wenn ein Hotel nicht zusagen kann, dass der Check-in beim nächsten Mal klappt, sollten wir uns ein anderes Hotel suchen. Dabei geht es nicht um die akademische Überlegung, dass Fehler immer passieren können – sondern es geht um die praktische Zusage wie bei einer Taxibuchung: „Das Taxi kommt in fünf Minuten.“ Erst nach massivem Hin und her erhielt Thilo Baum vom Hotel die Zusage, dass der Check-in künftig klappt. Ansonsten hätte Thilo Baums Kunde ein anderes Hotel oder einen anderen Referenten nehmen müssen.
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