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#125 Dilemma: Kundenzentrierung oder Kundenorientierung? Welcher Weg führt zu erfolgreicher Customer Experience?
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In dieser Folge tauchen wir tief in das Thema der Kundenorientierung und der Customer Experience Excellence ein. Wir werden über den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenzentrierung sprechen und Tipps zur Verbesserung der Kundenzentrierung diskutieren. Peggy teilt fünf Hacks, um die Kundenzentrierung zu steigern und vergleicht die beiden Ansätze anhand von sechs wichtigen Punkten. Außerdem bietet sie die Möglichkeit, Fragen und Ideen für die strategische Ausrichtung für 2024 zu teilen.
00:00 Thema: Customer Orientierung versus Customer Zentrierung. Wichtige Studien und Hinweise. Sehr praktisch.
03:24 Kundenorientierung vs. Kundenzentrierung, Peter Druckers Bedeutung, Wandel von Produkt- zu Kundenkonzentriertheit ab den 90er Jahren.
08:20 Kundenorientiertes Konzept zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, interaktive Interaktionen und Feedback-Nutzung für kundenorientierte Innovationen.
10:50 Offene Kundenkommunikation und Kundenzentriertheit wichtig in Covid-Zeit, Unternehmen damit weniger Probleme. Hotels in Deutschland kundenorientiert nicht top.
14:11 Es geht um langfristige Kundenbindung und kundenzentrierte Entscheidungen basierend auf Trends und Kundenzufriedenheit, z.B. bei der Verwendung von künstlicher Intelligenz.
20:12 Keine Kundin von Fielmann, möchte aber Feedback über Erfahrungen mit der Firma. Diskutiert den Online-Auftritt und den gesunkenen CEE-Score. Gründe sind die Schwierigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die Tendenz, kundenorientiert statt kundenzentriert zu sein.
24:11 Kundenorientierung in Restaurants verbessern: Kundenerlebnis verstehen, Bedürfnisse antizipieren, Perspektivwechsel machen.
26:25 Umsatz steigern, vernetzt handeln, kundenzentrierte Kultur mit starker Vision aufbauen; künstliche Intelligenz leicht integrierbar.
28:43 Das Unternehmen soll kundenorientiert ausgerichtet werden für Erfolg 2024.
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