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#142 Mensch vs. Maschine im Kundenservice und wie viel Menschlichkeit es wirklich braucht
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In einer neuen Studie zu "Automated versus Human Agents" zeigt sich, dass Kunden kaum Unterschiede zwischen Chatbots und menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern wahrnehmen, solange ihr Problem gelöst wird. Harald Henn diskutiert mit Sophie diese wissenschaftlich fundierte Untersuchung, die alte Vorurteile über mangelnde Kundenakzeptanz von Chatbots widerlegt.
• Automatisierte Agenten werden von Kunden für bestimmte Use Cases bereits gleichwertig zu menschlichen Mitarbeitern akzeptiert
• Bei einfachen und schnellen Anfragen sowie bei schambehafteten Themen werden Chatbots sogar bevorzugt
• Komplexe, individuelle Anfragen werden aktuell noch lieber mit Menschen besprochen, dies könnte sich aber durch Agentic AI bald ändern
• Erfolgsbeispiel "Clara" der Helvetia-Versicherung: klein anfangen, kontinuierlich verbessern, nicht übertrieben vermenschlichen
• Chatbots sollten menschliche Kommunikationsgewohnheiten berücksichtigen, etwa durch angemessene "Denkpausen"
• Unternehmen sollten jetzt handeln und erste Erfahrungen sammeln, anstatt die Einführung automatisierter Lösungen weiter hinauszuzögern
Das ganze Forschungspaper kann hier gelesen werden: https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/00222429251344139
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Und Mr. Vision: Rene Vogel bringt humanoide Robotik dorthin, wo Menschen sind – live, greifbar und faszinierend. Ob für Events, Innovationstage oder interne Formate: Das Erlebnis bleibt hängen, regt zum Nachdenken an und schafft echten Dialog über Technologie und Zukunft.
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Kapitel
1. Einführung und Vorstellung von Solnex (00:00:00)
2. Vorstellung von Harald Henn (00:01:50)
3. Informationsquellen für aktuelle Trends (00:04:31)
4. Automated vs. Human Agents Studie (00:08:08)
5. Kundenakzeptanz von Chatbots (00:13:55)
6. Optimale Menschlichkeit bei Chatbots (00:18:53)
7. Kommunikationsgewohnheiten und Dialogführung (00:25:02)
8. Abschluss und Fazit (00:28:27)
142 Episoden
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