Innovationsmanagement | Einführung in die Serviceinnovationen Teil 1, Folge 5

ManagementJournal

Mein Name ist Jan Tänzler und ich freue mich Ihnen heute den fünften Teil unseres Podcasts über Innovationen und das Innovationsmanagement zu präsentieren. Nachdem wir uns in der letzten Folge ausgiebig mit den unterschiedlichen Innovationstypen auseinandergesetzt haben, will ich ihnen heute mehr über die Serviceinnovationen erzählen.

Wir konnten bereits aufzeigen, dass es sich bei Serviceinnovationen um neue oder grundlegend veränderte Dienstleistungen handelt. Weiter konnten wir feststellen, dass Serviceinnovationen nicht nur für Dienstleistungsunternehmen eine große Rolle spielen, sondern dass diese Art der Innovationen auch für Unternehmen eine Relevanz haben, die primär Produkte anbieten. Beispielsweise indem das Unternehmen Finanzdienstleistungen oder Reparaturdienstleistungen anbietet.

Innerhalb der Innovationen unterscheidet man interne und externe Innovationen. Während es bei den internen Innovationen meist um Kostensenkung geht, sollen externe Dienstleistungsinnovationen primär die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Oftmals spielt bei den Serviceinnovationen die Customer Experience eine große Rolle spielt. Hierbei geht es um die Phasen, die der Kunde bei der Nutzung der Dienstleistung durchläuft. Grundsätzlich ist es bei der Customer Experience das Ziel, den Kunden an die Dienstleistung zu binden und sich vom Wettbewerber abzugrenzen.

Bei der Gestaltung der Serviceinnovation bietet sich der iterative Prozess an. Hierbei geht es darum den Kunden bei der Entwicklung der Dienstleistung mit einzubeziehen. Dafür soll in einem ersten Schritt die Frage beantwortet werden, was dem Kunden wirklich weiterhelfen kann bzw. welche Dienstleistung der Kunde nachfragen könnte. Hat man sich hier auf verschiedene Lösungen verständigt, setzt die Ideenfindung ein. In diesem Schritt können Kreativitätstechniken helfen, das Design bzw. den genauen Inhalt der Dienstleistung festzulegen. An die Ideenfindung schließt sich das Prototyping an, bei dem verschiedene Aspekte wie die Benutzerfreundlichkeit getestet werden. Im positiven Fall erfolgt im Anschluss die Implementierung.

Damit möchte ich den Podcast über die Serviceinnovationen für heute beenden. Ich bedanke mich bei Ihnen, dass sie auch dieses Mal wieder mit dabei waren. Beim nächsten Mal gibt es eine Einführung in die Geschäftsmodelle. Bis dahin alles Gute, Ihr Jan Tänzler

Dr. Jan Klaus Tänzler, Studienbriefautor der Deutschen Akademie für Management

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