מאלתרים חווית לקוח עם הילה די קסטרו

הכוח של חווית לקוח

הילה די קסטרו היא שחקנית ומאסטרית בינלאומית של אימפרוביזציה. היא עוסקת ב – applied improve בתור כלי שניתן ליישם גם בחיים האישיים וגם בחיים המקצועיים.

בשנים האחרונות הילה מעבירה סדנת אימפרוב בקורס "חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה" שאני מלמדת. סדנה שנתפרה במיוחד עבור הקורס, עוצמתית, מלאת משחקים, הנאה ותובנות משנות חיים.

רצינו לתת פה על קצה המזלג כמה תובנות וכלים שיכולים לעזור לכם להסתכל בצורה שונה על אינטרקציות יומיומיות בעולמות של חווית לקוח, גם בתוך הארגון וגם מול הלקוחות.

הנחת הבסיס היא שכל סיטואציה שנכנסים אליה יכולה להוציא אותנו שונים מאיך שנכנסנו. בשביל זה צריך להיות פתוחים לצאת מאזור הנוחות שלנו, להקשיב לאדם שנמצא איתנו בסיטואציה ולבחון הזדמנויות שיכולות לייצר תנועה, התקדמות ובסופו של דבר להביא אותנו למקום החדש.

תשמעו אותנו מדברות, משחקות ב: "כן ו..." וב"משחק המתנות" ובעיקר נהנות בלי סוף.

אימפרוביזציה היא שפה וכלים שמאפשרים לנו להיות מאוד מדוייקים.

ואיך זה קשור לחווית לקוח?

בשלושת ההיבטים הבאים (לפחות):

1. במסעות לקוח בשלב הרעיונאות שם המשחק הוא כמות הרעיונות שמהווים הזדמנויות שיפור. אימפרוביזציה נותנת את הכלים לבריינסטורם שיקח אתכם רחוק.
2. ניהול שינוי בארגון – מיקוד בלקוח הוא תהליך שמייצר שינוי בארגון, בתרבות ובאופן קבלת ההחלטות. בשביל לייצר תרבות של פתיחות אנשים צריכים להרגיש את הבטחון הפסיכולוגי להעלות רעיונות בידיעה שלא יפסלו דברים על הסף.
3. בכל אינטראקציה עם לקוח, בין אם במכירות ובין אם בשירות, נדרשת הקשבה. הקשבה היא הבסיס לאמפתיה ומכאן ליצירת פתרונות.

ועוד כמה תובנות שהיו לנו

הקשבה היא המוכנות להשתנות. זה ההבדל בין דיאלוג לבין ויכוח.

הקשבה היא קודם כל סקרנות. לא רק בתחומים אינטלקטואליים אלא הסקרנות לגבי השני, עד כמה האדם שמולי באמת מעניין אותי. אלברט איינשטיין אמר שאין לו שום תכונה יוצאת דופן מלבד מלהיות passionately curious