116 Ich habe die Wirkung von ISO-Normen jahrelang unterschätzt

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Die Wurzeln meiner Begeisterung für ISO-Normen: Das genaue Gegenteil!

Meine ersten Berührungspunkte mit ISO-Normen hatte ich 2007. Also ganz zu Beginn meiner QM-Laufbahn. Damals ging es um die Frage, nach welchem Lebensmittel-Standard sich das Unternehmen zertifizieren lassen sollte. Die ISO 9001 war ausgelaufen und da man am breiten Markt für Lebensmittelverpackungen Fuß fassen wollte, galt es, eine entsprechende Norm zu wählen.

Dies war eines meiner ersten Projekte und die Wahl fiel auf die ISO 22000 (Managementsystem für Lebensmittelsicherheit). Zum damaligen Zeitpunkt fand ich die Beschäftigung mit diesen Texten und den Anforderungen wenig spannend. Für mich war die Norm eine reine Ansammlung von „Muss“. Den wahren Text, die echte Wirkung konnte ich nicht erkennen, geschweige denn zwischen den Zeilen lesen.

Erst mit den Jahren habe ich erkannt, welches Potenzial in ISO-Normen (oder ISO-Standard) steckt, wenn man sie richtig zu interpretieren weiß. Mit dieser Episode möchte ich Dir näherbringen, dass es sich lohnt, sich so früh wie möglich mit diesen Werken auseinanderzusetzen.

Fünf Gründe für meine "ISO-Begeisterung"

Der Gestaltungsspielraum

Verglichen mit Branchen-Standards, wie dem IFS und BRC bei Lebensmitteln, bieten zum Beispiel ISO 9001 und ISO 22000 sehr viel Gestaltungsspielraum. Diese Normen beschreiben das Ziel der Tätigkeit. Helfen also bei der Ausrichtung des Unternehmens und geben einen möglichen Rahmen vor. Branchen-Standards sind sehr Vorgaben-Orientiert und geben vielfach auch den relativ genauen Weg zum Ziel vor.

Das schränkt einerseits die Flexibilität ein, andererseits kann das helfen, den richtigen Weg zu finden, wenn Unternehmen nicht genau wissen, wie eine Anforderung zu erfüllen ist. Ich persönlich schätze die Flexibilität, die mir die ISO-Normen bieten.

Einzig durch unterschiedlichen Interpretationen externer Auditoren können Unsicherheit oder Diskussionsbedarf entstehen.

Die Klarheit

Am leichtesten kannst Du den Unterschied zwischen „flexiblen“ und „unflexiblen“ Normen und Standards an den folgenden Signalwörtern erkennen:

soll – muss – darf – kann

Während Branchen-Standards sehr häufig das Wort „muss“ verwenden, findest Du in den heutigen ISO-Normen alle vier Wörter vertreten – und das Wort „kann“ wesentlich häufiger, als ich früher erwartet hätte.

Und genau darin besteht der Gestaltungsspielraum, den Du nutzen kannst – und den ich viele Jahre ignoriert habe.

Die Vielseitigkeit

Verglichen mit Branchen-Standards, wie dem IFS und BRC bei Lebensmitteln, bieten zum Beispiel ISO 9001 und ISO 22000 sehr viel Gestaltungsspielraum. Diese Normen beschreiben das Ziel der Tätigkeit. Helfen also bei der Ausrichtung des Unternehmens und geben einen möglichen Rahmen vor. Branchen-Standards sind sehr Vorgaben-Orientiert und geben vielfach auch den relativ genauen Weg zum Ziel vor.

Das schränkt einerseits die Flexibilität ein, andererseits kann das helfen, den richtigen Weg zu finden, wenn Unternehmen nicht genau wissen, wie eine Anforderung zu erfüllen ist. Ich persönlich schätze die Flexibilität, die mir die ISO-Normen bieten.

Die Grundsätze des Managements

Während die ISO 9001 von den Grundsätzen des Qualitätsmanagements schreibt (manchmal auch als Prinzipien bezeichnet), werden sie in anderen ISO-Normen generell als Grundsätze des Managements bezeichnet. Diese lauten wie folgt:

  • Kundenorientierung
  • Führung
  • Einbeziehung von Personen
  • Prozessorientierung
  • Verbesserung
  • Beziehungsmanagement
  • Faktengestütztes Entscheiden

Die leichtere Verständlichkeit durch "High Level Structure"

Die High Level Structure

Das ist die Struktur in zehn Hauptkapiteln, nach denen sehr viele der gängigen ISO-Normen aufgebaut sind, nach denen sich Unternehmen zertifizieren können (es sind noch nicht alle nach dieser HLS harmonisiert, aber es werden immer mehr).

  1. Anwendungsbereich
  2. Normative Verweisungen
  3. Begriffe
  4. Kontext der Organisation
  5. Führung im Managementsystem (unter anderem die Politik bzw. das Leitbild)
  6. Planung des Managementsystems (enthält das Kapitel „Risiken & Chancen“)
  7. Unterstützung des Managementsystems (z.B. Ressourcen, Kompetenzen und dokumentierte Informationen)
  8. Betrieb des Managementsystems (hier gibt es oft die größten Unterschiede in den Unterkapiteln, je nach Norm)
  9. Bewertung des Managementsystems (zum Beispiel Interne Audits und die Managementbewertung)
  10. Verbesserung des Managementsystems

Darüber hinaus solltest Du unbedingt den Kapiteln 0.1 bis (falls vorhanden) 0.3 Beachtung schenken. Hier stehen beispielsweise in der ISO 9001 wichtige Klarstellungen und Argumentationshilfen, welchen Wert ein Managementsystem für die Unternehmen haben kann.

Beispiele für ISO-Leitfäden, die ich für mich entdeckt habe

Viele Jahre lang beschäftige ich mich schon mit Themen, wie der Analyse der Kundenzufriedenheit und der „richtigen“ Reaktion auf Kundenreklamationen. Erst vor wenigen Wochen bin ich auf die folgenden, beispielhaften Leitfäden gestoßen. Wenn ich die schon früher gekannt und genutzt hätte, ich hätte mir sehr viel Zeit, Mühe und Ärger sparen können.

  • DIN ISO 10001 | Kundenzufriedenheit | Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen
  • DIN ISO 10002 | Kundenzufriedenheit | Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
  • DIN ISO 10003 | Kundenzufriedenheit | Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Unternehmen
  • DIN ISO 10004 | Kundenzufriedenheit | Leitfaden zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit

Und noch eine spannende Ressource: Die DIN SPEC 91405 ist eine Spezifikation, die sich mit dem Thema „Change Management“ beschäftigt. Das Dokument wurde Anfang 2020 veröffentlicht und ist kostenlos zum Download verfügbar.

Zehn zertifizierbare ISO-Normen wie "Schweizer Taschenmesser"

Man vergisst gern, dass es nicht nur das systematische Qualitätsmanagement gibt. Da sind noch so viel mehr Managementsysteme, die Unternehmen in die Erfolgsspur bringen und halten können. Ein paar davon liste ich hier auf, damit Du siehst, was ich mit „Schweizer Taschenmesser“ meine:

  • ISO 9001 | Qualitätsmanagement
  • ISO 13485 | Medizinprodukte
  • ISO 14000 | Umweltmanagement
  • ISO 20121 | Nachhaltiges Veranstaltungsmanagement
  • ISO 22301 | Business Continuity Management
  • ISO 26000 | Gesellschaftliche Verantwortung (CSR)
  • ISO 31000 | Risikomanagement
  • ISO 37001 Anti-Korruptionsmanagement
  • ISO 45001 | Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz
  • ISO 50001 | Energiemanagement

Kanntest Du vorher das Business Continuity Management? Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie hätte es vielen Unternehmen äußerst nützlich sein können, im Vorfeld mal hereingeschaut und die wichtigsten Dinge umgesetzt zu haben. Du siehst, es ist für so ziemlich jede unternehmerische Phase oder Ausrichtung etwas dabei.

Natürlich sind das keine „Allheilmittel“. Jeder Leitfaden muss auf die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen und Teams angepasst werden. Aber die Flexibilität, die moderne Normen bieten, machen es so einfach möglich, wie noch nie, genau das zu tun.

Wichtig ist, dass Du Dich mit der Materie auseinandersetzt und für Dein Unternehmen übersetzen kannst, was wirklich wesentlich ist.

Weitere Informationen zum Thema

Zwei wichtige Anlaufstellen für den Kauf von und die Information über Normen und Standards sind der Beuth-Verlag und die ISO selbst. Der letztere Link enthält auch die Liste der Standards, die ich im obigen Kapitel kurz beschreibe. Ein besonderer Tipp: Wenn Du bei Beuth.de eine Norm anschaust, findest Du im unteren Bereich die Möglichkeit, in die Inhaltsverzeichnisse bis zu den ersten Unterkapiteln zu schauen. So wie der „Blick ins Buch“ bei Amazon.

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