126 Der Anfang und das Ende der Qualität | Spezifikationsmanagement

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Von Q-Enthusiast - Florian Frankl and Q-Enthusiast | Florian Frankl entdeckt von Player FM und unserer Community - Das Urheberrecht hat der Herausgeber, nicht Player FM, und die Audiodaten werden direkt von ihren Servern gestreamt. Tippe auf Abonnieren um Updates in Player FM zu verfolgen oder füge die URL in andere Podcast Apps ein.

Spezifikationsmanagement legt die Basis – im Input und im Output

Heute geht es darum, wie Du mit Deinen Kunden und Lieferanten wirksame Vereinbarungen triffst und Dir viele lästige Diskussionen, hohe Qualitäts- und Reklamationskosten und sogar rechtliche Streitigkeiten vom Hals halten kannst.

Damit Du Dich auf das konzentrieren kannst, was zählt: Den Nutzen Eurer Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern.

Vermutlich ist dies nicht Deine erste Beschäftigung mit dem Thema Spezifikation. Wenn Du hier bisher noch nicht den Erfolg hattest, den Du haben wolltest, liegt das nicht an Dir. Es gibt so viel zu viele Informationen zu unterschiedliche Branchen und Ansätze und das kann echt verwirrend sein.

Vielleicht fragst Du Dich jetzt, wie Du das bei der Vielzahl an Themenbereichen und Produkten schaffen sollst. Und was ist, wenn Kunden und Lieferanten nicht mitspielen? Ich verspreche Dir, mit der richtigen Struktur kommen wir gemeinsam zum Ziel.

Denn was Du brauchst, ist jemanden, der all diese Informationen für Dich zusammenfasst und auf den Punkt bringt.

Viele Berater und Seminar-Veranstalter wollen Dir weismachen, dass Du ein halbes Jura-Studium haben oder ein Six Sigma Experte sein musst, um Spezifikationen mit Kunden und Lieferanten sicher zu vereinbaren. Aber das stimmt nicht.

Wenn Du manchmal das Gefühl hast, dass Kunden, Lieferanten und die eigenen Kollegen in anderen Fachabteilungen alles absichtlich kompliziert machen, dann ist das vielleicht sogar richtig. Das liegt fast immer daran, dass sie auch nicht wirklich wissen, wie das mit dem Spezifikationsmanagement wirklich funktioniert. Mir geht es darum, dass Du mit ruhigem Gewissen die Verantwortung für das übernehmen kannst, was Du unterschreibst.

Ich weiß, Du bist im Qualitätsmanagement um etwas zu bewegen. Um einen positiven Einfluss auszuüben. Im Laufe dieses Artikels erkläre ich Dir, wie Du für dieses Ziel das optimale Fundament legst.

Mein Wunsch für Dich

Mit diesem Artikel verfolge ich zwei hauptsächliche Ziele:

  • Wenn Du Einsteiger im QM oder bislang wenig Berührungspunkte mit dem Thema Spezifikationswesen hattest, lernst Du von mir, welche großen Fehler mir bisher unterlaufen sind und wie Du sie vermeiden kannst.
  • Bist Du schon erfahren in diesem Thema, dann erfährst Du, wie Du Dein Vorgehen noch weiter professionalisieren kannst
  • Das, was ich Dir erzähle, funktioniert optimal, falls Dein Unternehmen Produkte einkauft und es sich bei der erbrachten Leistung ebenfalls um Produkte handelt. Die Tipps funktionieren aber auch für Dienstleistungen, allerdings mit etwas anderen Voraussetzungen und Kriterien.

Also, worum geht es heute? Es geht um nichts Geringeres als darum, mit möglichst hoher Wahrscheinlichkeit folgende Ereignisse zu vermeiden.

Reklamationen von Kunden oder Mängelrügen an Lieferanten, Krisenfälle, Rückrufe, rechtliche Streitigkeiten und Diskussionen darum, ob der Kunden und Lieferanten im Recht sind, oder Ihr.

Meine bisherige Erfahrung im Spezifikationsmanagement

Warum ich glaube, dass ich Dir helfen kann?

In einer meiner vorigen Funktionen als Leiter QS für Rohstoffe und Packmittel haben mein Team und ich die Qualität von über 1.000 Rohstoffen von über 500 unterschiedlichen Lieferanten gesichert. Heute verantwortet mein Team das Spezifikationswesen für Lebensmittel für sensible Konsumentengruppen. Zum Beispiel Menschen in intensiver medizinischer Betreuung oder Säuglinge. Dabei sind wir weltweit aktiv. Deshalb habe ich einen guten Überblick über die unterschiedlichsten Anforderungen auch über Kulturkreise hinweg.

Dieses Wissen möchte ich gerne mit Dir teilen.

Meine ersten leidvollen Erfahrungen im Spezifikationsmanagement

2010 habe ich zusätzlich zu meiner Funktion als Qualitätsmanager die QS-Leitung eines der beiden Firmenstandorte übernommen. Wir stellten Kunststoffbecher für Lebensmittelverpackungen her. Die Maschinen unserer Kunden stellen jede Stunde tausende fertiger Einheiten wie Joghurt oder Pudding her. Wenn da mit den Bechern einmal etwas nicht passt, wird der Schaden schnell fünf- bis sechsstellig.

Die Kunden – allen voran unser Mutterkonzern – verlangten von uns Spezifikationen mit extrem engen Grenzen, damit die Produkte zu 100 % in deren Anlagen funktionieren.

Zusätzlich dazu wollten wir vermeiden, ständig interne Produktsperrungen zu haben, weil die Grenzen so eng sind und mit den teilweise etwas älteren Maschinen nicht einzuhalten waren.

Ich stand vor der Herausforderung, den Kunden eine exzellente Qualitätsgarantie geben zu müssen, von der ich wusste, dass unsere eigene Fertigung diese nicht dauerhaft leisten kann.

Das war ein technisches und moralisches Problem für mich und ich fühlte mich in einer echten Zwickmühle.

Ich entschied mich dafür, die Sache ganzheitlich anzugehen: Wir starteten damit, unsere Prozesse und die fertigen Produkte statistisch auszuwerten und konnten so die Problemfelder identifizieren und beseitigen.

Das allein hat aber noch nicht ausgereicht. Denn schnell haben wir festgestellt, dass auch die eingekauften Rohstoffe zu starke Schwankungen in ihrer Qualität hatten und viele Eigenschaften dieser Rohstoffe faktisch so gut wie nicht beschrieben waren. Also mussten wir das Thema Spezifikationen auch auf unsere Lieferanten ausweiten.

Das Ergebnis war eine umfassende Beschreibung der eingekauften Rohstoffe und der fertigen Produkte, inklusive aller Maße, Eigenschaften, Anforderungen an die Logistik und die Vereinbarung dessen, was jede Partei messen und überwachen muss.

Seither wussten alle Beteiligten, dass die vereinbarten Spezifikationen mit hoher Zuverlässigkeit den tatsächlichen Leistungen entsprechen. Wir hatten ein solides Fundament geschaffen, mit dem Qualität im Unternehmen beginnt und mit dem sie durch die Auslieferung an die Kunden endet.

Was das für Dich bedeutet

Auch wenn Du nicht in der Lebensmittel- oder Kunststoffbranche arbeitest, funktioniert das System sehr ähnlich. In den meisten Fällen wird aber leider so vorgegangen:

Der Kunde erklärt die Maximalforderung, der Lieferant die Minimalanforderung als die einzige Wahrheit. Man trifft sich nach ewigen Verhandlungen in der Mitte. Dabei ist die Mitte selten das, was zum besten Ergebnis führt.

Deshalb solltest Du ein System kennen und für Dich umsetzen, mit dem Du Input und Output Eurer Wertschöpfung optimal gestalten kannst.

Meine Erfahrungen mit anderen Kunden

Diese systematische Herangehensweise funktioniert nicht nur für mich seit Jahren. Erst vor wenigen Wochen habe ich es mit einer Firma implementiert, das Städten und Gemeinden hilft, ihr Wasser- und Abwassernetz in einem guten Zustand zu halten.

Sie kaufen viele verschiedene Komponenten und vereinen sie zu einer fertigen Lösung, die über Jahre hinweg Bestand hat. Glaubst Du jetzt, dass es auch für Dich und Dein Unternehmen funktioniert?

Die drei Schlüssel für gutes Spezifikationsmanagement

#1: Beschreibe, was Qualität genau bedeutet
#2: Argumente die nur schwer entkräftet sind
#3: Mit Transparenz und Einfachheit überzeugst Du Kunden und Lieferanten

#1: Beschreibe, was Qualität genau bedeutet

Es wird oft darüber diskutiert, ob ein Mangel auch wirklich ein Mangel ist. Denn nicht selten bedeutet die Anerkennung eines Mangels hohe Kosten. Rücktransporte, Nacharbeit und Produktionsstillstände sind nur drei mögliche Konsequenzen.

Mit einer detaillierten und realistischen Beschreibung der Leistungen, die Ihr einkauft und verkauft, kannst Du viele dieser Diskussionen von vornherein vermeiden. Spezifikationen sind Dein Werkzeug für die Beschreibung der Qualität an den einzelnen Stufen.

Dabei handelt es sich nicht nur um Dokumente, die einmal erstellt werden. Je nachdem, wie die Einigung zwischen den Parteien aussieht, sind sie der Startschuss für Prozessoptimierungen und Einkaufsentscheidungen.

Starte mit einem nicht allzu komplizierten Produkt. Dabei ist es egal, ob es sich dabei um ein eingekauftes oder von Euch hergestelltes Produkt handelt. Schreibe auf, was aus Deiner Sicht das Produkt charakterisiert und welche Merkmale gegeben sein müssen, damit das Produkt in Eurem Prozess einwandfrei funktioniert.

Ich habe lange Zeit gedacht, es reicht, wenn ich von Lieferanten Muster anfordere. Wenn die Musterlieferungen passen, dann passen auch die anderen Lieferungen. Was ich nicht bedacht habe, waren Prozessschwankungen und dass Lieferanten möglicherweise nur Musterprodukte senden, die nach allen Regeln der Kunst hergestellt wurden. Schließlich wollen sie den Auftrag!

Nach einigen Erlebnissen bei denen die regulär gelieferten Produkte durch uns reklamiert wurden, wusste ich, dass ich dem Thema Spezifikation mehr Bedeutung beimessen musste.

Die Kehrseite von „zu viel Definition“ ist, dass Flexibilität verloren gehen könnte. Wenn Du bei der Beschreibung richtig vorgehst und Dich auf Relevanz und Signifikant beschränkst, kannst Du dem entgehen.

#2: Deine Argumente die nur schwer entkräftet sind

Oft wird in Spezifikationsverhandlungen darüber gesprochen, was die eine Partei braucht und was die andere einhalten kann. Doch nicht selten verkommt die Diskussion dazu, dass beide Seiten wie bockige Kinder über „wir wollen“ statt „wir brauchen“ sprechen.

Die Lösung? Prozessfähigkeit!

Wenn Du der Kunde bist, frag Deine Lieferanten nach deren Prozessergebnissen oder untersuche bzw. messe die Produkte selbst. Bist Du der Lieferant, dann solltest Du genügend Mess- oder Analyseergebnisse haben, um zu wissen, was Eure Prozesse leisten können. Diese Argumente sind nur schwer zu entkräften und helfen bei der objektiven Vereinbarung extrem weiter.

Auch hier hatte ich ein einschneidendes Erlebnis. Von einem Kunden damit konfrontiert, dass ich keine Ahnung von Prozessfähigkeit hatte, meldete ich mich für eine Six Sigma-Schulung an. Hier würde ich alles lernen, was ich brauchte, um mit dem Kunden auf Augenhöhe zu sprechen.

Nach drei Tagen Lehrgang war ich nur noch verwirrt und wusste nichts mit dem neu erlernten Wissen anzufangen. Zu viel Information, die mit meinem Problem nichts zu tun hatte. Daraufhin begann ich, mich nur mit dem Teil der Statistik zu befassen, der für mich relevant war.

Erst da fiel der Groschen und mit nur wenigen mathematischen Berechnungen hatte ich das Werkzeug, das ich brauchte. Mein Fazit: Zu viel Information kann eindeutig schädlich sein.

Wenn Du jetzt denkst, dass Du kein mathematisches Genie bist, dann kann ich Dir sagen: Ich bin auch keines. Ich habe nur die Mittlere Reife und eine handwerkliche Ausbildung mit Meisterbrief. Deshalb bin ich mir sehr sicher, dass Du es auch hinbekommen kannst!

#3: Mit Transparenz und Einfachheit überzeugst Du Kunden und Lieferanten

Das, was ich bisher erzählt habe, klingt vielleicht kompliziert. Wenn Du das System beherrschst, ist es das keineswegs. Schritt für Schritt sorgst Du dafür, dass alle beteiligten wissen, wie Eure Vorschläge und Vorgaben zustande gekommen sind. Dadurch vereinfachst und beschleunigst Du den Unterschriftenprozess.

Die Seite des Herstellers darf seine Prozesse und die daraus resultierende Leistung nicht als „Blackbox“ betrachten, sondern muss zeigen, was die Prozesse wirklich können – und was nicht. Die Anwenderseite muss mit Zahlen, Daten und Fakten erklären, warum ihre Anforderung das ist, was sie wirklich und unumstößlich benötigen.

Eine Konsequenz kann sein, dass ein Geschäft dann nicht zustande kommt, da die Risiken als zu hoch betrachtet werden. Das ist dann auch eine wichtige und gute Erkenntnis, denn so vermeidet ihr, dass es zu einem unbekannten späteren Zeitpunkt ein böses Erwachen mit hohen Kosten gibt.

Eure Partner werden die Transparenz schätzen und alles dafür tun, eine Zusammenarbeit möglich zu machen. Das ist meine Erfahrung in vielen Gesprächen mit Kunden und Lieferanten.

Mein persönlicher Rekord für den längsten Vereinbarungsprozess einer Spezifikation mit einem Kunden liegt bei fast genau zwei Jahren. Das lag aber nicht daran, dass die Verhandlungen so schwierig gewesen wären.

Der Hauptgrund bestand darin, dass ich nicht von vornherein mit Prozessdaten und transparenten Informationen gearbeitet habe. Stattdessen habe ich umständlich formuliert und argumentiert, warum Sachverhalte nur so sein können, wie ich es beschrieben habe.

Das sorgte für Missstimmung und Unverständnis bei den Kunden. Oft habe ich nach einer langen E-Mail-Story mehrere Wochen, manchmal sogar Monate von diesem Kunden nichts mehr gehört. Sie waren sich unsicher, was unsere Performance betrifft und wollten die Entscheidung für das Geschäft mit uns nicht treffen. In diesem Fall bedeutet keine Entscheidung die Entscheidung gegen uns.

Mit Transparenz, Fakten und einem einfachen Prozess habe ich viele Vereinbarungsprozesse deutlich beschleunigen können.

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