102 Mein schwärzester Tag im Qualitätsmanagement

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Das Kundenaudit ordentlich vergeigt

Wir schreiben das Jahr 2017. Seit gut vier Wochen bin ich Abteilungsleiter für Qualitätsmanagement und wir befinden uns in einem Audit durch einen unserer größten Kunden. Schon die Audits der vorherigen Jahre liefen nicht so berauschend und wir sind nun wirklich in der Verantwortung unsere Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen.

Eine Situation, die viele QualitätsmanagerInnen sicher kennen. Audits sind oft eine Situation größter Anspannung. Und an diesem Tag habe ich so gut wie alle Fehler gemacht, die man machen kann. Die drei wichtigsten Fehler möchte ich mit Dir heute teilen.

Dabei betone ich, dass alles mit dem ersten Fehler angefangen hat und die weiteren genannten auf diesem aufbauen.

Schlechte Vorbereitung

Vorbereitung ist das A und O. In diesem Fall hatte ich zwar gelesen, um welche Abweichungen im Vorjahr es gegangen und welche Maßnahmen man in den Auditbericht geschrieben hatte. Und beim bloßen Lesen machte das auch alles Sinn. Im Audit stellte sich aber heraus, dass die Umsetzung nur unzureichend erfolgt ist. Auf die Rückfragen des Auditors konnte ich jedoch keine kompetente Antwort geben. Ich hatte mich zu wenig mit der Situation beschäftigt!

Tatsächlich habe ich mich an diesem Tag mehrmals gefühlt, wie ein ungezogener Schuljunge. Auch, wenn nicht ausschließlich ich gemeint war, fühlte ich mich für die unzureichende Umsetzung verantwortlich. Ich hätte das vorher besser verstehen müssen.

Angst vor dem Auditor

Aus diesen schlechten Gefühlen heraus hatte ich dann eine gewisse Angst vor dem Auditor oder genauer gesagt, vor seinen Fragen entwickelt. Wie viel mochte es noch geben, was ich fachlich vorher nicht durchdrungen hatte? Es war nicht einmal so, dass der Auditor besonders bösartig gewesen oder sich vorwurfsvoll verhalten hätte.

In dieser Situation habe ich mich gefühlt, wie ein Reh, das direkt vor dem Jäger steht und darauf wartet, erschossen zu werden. Ich sah mich in einer Art Opferhaltung. Unberechtigt und wenig professionell. Rein äußeren Reizen ausgesetzt und nicht in der Lage, selbst zu handeln.

Keine sichere Ausstrahlung

Aus dieser Haltung heraus strahlte ich auf das ganze Team Unsicherheit aus. Was sollten die KollegInnen sagen, was lieber nicht? Genauso wenig, wie ich die Abweichungen des vorigen Jahres verstanden hatte, kannte ich die Stärken der Abteilung und des Unternehmens. Ich konnte sie somit auch nicht auf die positive Seite der Waagschale legen.

So sah das aus: Der Auditor stellte eine Frage an mich, die ich so gut wie nie direkt beantworten konnte. Ich schaute unsicher zu meinen KollegInnen und hoffte auf Unterstützung. In dieser Situation hätten sie aber MEINE Unterstützung gebraucht und somit war der Eindruck, den wir hinterlassen haben, denkbar schlecht.

Wir haben an Vertrauen eingebüßt

An diesem Tag war ich erst einmal froh, das Audit überstanden zu haben. Wir gingen damals mit dem Versprechen auseinander, dass beim nächsten Audit 100 % der Maßnahmen in höchster Qualität umgesetzt sein müssen. Ein Versprechen, das normalerweise selbstverständlich sein sollte. Aber wir hatten durch schlechte Audit-Leistung in den vergangenen Jahren an Vertrauen eingebüßt, das der Kunde uns entgegengebracht hat.

Klar, ich habe versucht, mir die Situation innerlich schönzureden: Ich bin ja noch nicht mal zwei Monate im Unternehmen! Woher hätte ich das alles schon wissen sollen? Tatsache ist, ich hätte einiges tun können, das uns zu einem besseren Ergebnis geführt hätte.

Die Vorbereitung ist der Schlüssel

Rund zwei Wochen vor dem Audit habe ich begonnen, mich mit den Abweichungen des Vorjahres zu beschäftigen. Beschäftigen? Nicht wirklich. Ich habe mir den Auditbericht und unseren Maßnahmenplan durchgelesen und mir erklären lassen, was wir umgesetzt haben. Hinterfrag habe ich nichts. Für mich war es ausreichend, zumindest etwas zu jedem Punkt sagen zu können.

Ein schrecklicher Fehler. Da wäre es fast besser gewesen, klarzustellen, dass wir nichts umgesetzt haben. Denn bei fast jedem Punkt wurden wir durch sehr einfache Fragen förmlich zerlegt.

Wäre ich besser vorbereitet gewesen, dann hätte ich im Vorfeld diese Fragen stellen und Antworten darauf vorbereiten können. Das hätte bei mir und im Team für mehr Sicherheit gesorgt und auch dem Auditor ein besseres Gefühl gegeben.

Das war dann auch genau das, was wir in 2018 gemacht haben. Ich habe dem Auditor versprochen, dass er im nächsten Jahr ein verändertes Managementsystem vorfinden wird.

Happy End: Kein Audit in 2019

Wir waren wieder in Zugzwang. Knapp ein Jahr später mussten wir unser Versprechen einlösen. Wir hatten eine ausführliche Präsentation der Abweichungen des Vorjahres vorbereitet und bereits im Vorfeld dem Auditor geschickt. Wir hatten uns akribisch auf Rückfragen vorbereitet und wussten, wie wir erklären, dass unsere getroffenen Maßnahmen die Kundenanforderung an Qualität und Lebensmittelsicherheit bestens erfüllen würden.

Und, was soll ich sagen? Es hat funktioniert!

Die Anspannung war natürlich gewaltig. Nun war es eher ein Lampenfieber als die Angst vor dem Jäger. In gewisser Weise habe ich mich sogar gefreut, dass wir stolz die Früchte unserer Arbeit zeigen können. Das Audit im November 2018 lief wunderbar und der Auditor zeigte sich im Abschlussgespräch regelrecht erleichtert darüber, dass wir den sprichwörtlichen Schalter umlegen konnten.

Die Gespräche vor, während und nach dem Audit haben uns dabei geholfen, wieder Vertrauen aufzubauen. So viel Vertrauen, dass der Kunde auf ein Audit im Jahr 2019 verzichtete und er erst in diesem Jahr wieder zu Besuch kommen wird. Ein großer und unerwarteter Erfolg für das Team.

Mein Fazit

Es sind zwei Aspekte, die ich Dir mit diesem Beitrag auf den Weg geben möchte. Wie wichtig gute Vorbereitung ist, habe ich ausführlich beschrieben. Der zweite Aspekt ist die Verantwortung, die wir als QualitätsmanagerInnen haben. Wir sind nicht ausschließlich und in erster Linie für Qualität verantwortlich. Aber es ist unsere Verantwortung, unser Managementsystem und die Performance unserer Kollegen so zu polieren, dass es bei einem Audit im besten Licht und Glanz erstrahlt.

Dass wir auch bei den Abweichungen, die noch nicht erledigt sind, Erklärungen parat haben. Keine Ausreden, sondern eine eigene Meinung, die man dem Kunden gegenüber vertreten kann. Ich vergleiche diese Verantwortung gerne mit der eines Torhüters im Fußball, Handball oder anderen Sportarten. Wir sind nicht verantwortlich für den Torabschluss. Aber wir haben den besten Überblick, können mit ruhiger Ausstrahlung das Spiel steuern und mit den richtigen Anweisungen und gezielten Abschlägen und Abstößen die Entstehung der Tore einleiten.

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