Umgang mit Bewertungen und Kritik im Netz

Handwerksimpulse

Löschen, Ignorieren oder Bearbeiten - was macht Sinn?

Da ist sie nun: Die (schlechte) Bewertung auf Google Mybusiness, Facebook oder Instagram. Was kannst Du jetzt tun? Auf diese Frage will ich gerne eine etwas längere Antwort geben:

Beginnen wir mit ein bisschen Dankbarkeit

Sei froh über jeden negativen Kommentar, den Du öffentlich mit bekommst. Früher hat man auch schon schlecht über Dich gesprochen – allerdings halt hinter Deinem Rücken, am Stammtisch, beim Nachbarschaftsgrillen, bei Hausbesuchen. Jetzt bekommst Du es mit und Du kannst darauf reagieren.

Nimm’ es nicht persönlich.

Auch wenn Kritik darauf abzielt Dich oder Deine Mitarbeiter zu verletzen (also nicht konstruktive sondern destruktive Kritik), dann sage immer zu Dir selbst: „Diese Kritik sagt nichts über meine wahre Persönlichkeit oder die meiner Mitarbeiter aus..“

Denke immer daran, dass eine Kritik immer nur eine Meinung einer einzelnen Person ist.

Liefere Lösungen, keine Probleme

Der Kunde will in der Regel eine Lösung, nicht noch mehr Probleme und Diskussionen.

Die schlechteste, wenn auch häufigste, Reaktion auf Kritik ist die Entschuldigung oder Ausrede. Sicherlich, wenn Du jemandem Schaden zugefügt hast oder ihn verletzt hast, dann ist eine Entschuldigung angebracht. In allen anderen Fällen ist aber eine professionelle Klärung der Situation notwendig. Ein Lösungsvorschlag muss her!

Wer fragt, der führt.

Versuche dich auf den Stuhl Deines Kunden zu setzen. Höre genau zu und überlege Dir: Was genau verärgert den Kunden? Welche Folgeprobleme treten durch den Fehler auf? Bist Du womöglich nur derjenige, der die Kritik abbekommt, weil Du erreichbar bist? Was ist das Ziel desjenigen, der Kritik äußert? Will Dich der Kunde Dich persönlich verletzen oder ist er verletzt, gekränkt? Hatte er eine andere Erwartungshaltung, fühlt er sich getäuscht und ist jetzt womöglich ent-täuscht?

Im Projekt: Mit anderen sprechen.

Wenn der Kunde sehr aufgebracht ist - womöglich ist er das ja auch gegenüber anderen Dienstleistern, die am Bau beteiligt sind. Ein Austausch unter Kollegen bringt häufig ein bisschen mehr Licht ins Dunkle. Ist der Kunde ein notorischer Nörgler, dann weißt Du zumindest eines: Er will Beachtung. Er will jemanden, der ihm das Gefühl gibt, es kümmert sich jemand.

Sorge für einen Standard-Prozess.

Kritik im beruflichen Umfeld, insbesondere von Auftraggebern geäußert, verlang nach Systematik. Definiere genau den Arbeitsablauf, wenn z.B. eine Bewertung auf einer Deiner Social-Media Plattformen eingeht (auch die Google-Bewertungen sind besonders wichtig). Bedanke Dich immer bei Deinem Kunden, dass er sich die Zeit für eine Bewertung genommen hat. Ja, auch dann, wenn eine Bewertung positiv ist MUSST DU ANTWORTEN!

Reagiere schnell!

Soziale Netzwerke sind öffentlich. Wenn jemand negativ über Dein Produkt oder Deinen Service schreibt, kann das die gesamte Zielgruppe sehen und lesen. Deine (zukünftigen) Kunden werden dich nach mehreren Kriterien bewerten:

* Wie schnell reagierst Du?

* Welche Reaktion zeigst Du?

* Wie ist die Geschichte ausgegangen?

Soziale Netzwerke leben von der schnellen Reaktion. Menschen, die auf Facebook, Instagram, Pinterest, Houzz und ähnlichen Plattformen unterwegs sind, nutzen die Medien noch vor dem Frühstück, in der Mittagspause oder mitten in der Nacht. Reaktionsgeschwindigkeit ist also das A und O.

Frage nach Kritik bzw. Bewertungen!

Das beste Mittel gegen negative Bewertungen sind.... jede Menge positive Bewertungen! Wenn Du gute Arbeit leistest, dann solltest Du Deine Kunden nach einer Bewertung fragen. Also: Nach jedem gelungenen Auftrag die Kunden darum bitten, eine positive Bewertung zu schreiben. Am einfachsten geht das mit einem vorgefertigten, postkartengroßen Flyer, den du an Deine Kunden aushändigst.

Was auf so einer Karte stehen könnte, das verrate ich Dir im Podcast zu dem heutigen Blogbeitrag.

Mögliche Reaktionen auf Kritik:

1. Ignorieren

Klar, kann man die Vogel-Strauss-Methode wählen. Aber mal im Ernst: Wenn Du Dich beschwerst, erwartest Du eine Reaktion. Sollte diese Reaktion ausbleiben, dann ist dies möglicherweise noch unbefriedigender als die Reklamation selbst. Die Reaktionen darauf können heftig ausfallen und Du könntest einen Troll heranziehen (siehe unten).

2. Löschen

Wenn es keiner sieht, dann ist es auch nicht passiert? Nun ja. Derjenige, dessen Kommentar Du gelöscht hast, weiß in jedem Fall noch, dass er da was geschrieben hatte. Zudem erlauben viele Plattformen nicht mehr, dass Beiträge gelöscht werden. Ausnahmen sind bei allen Plattformen die üble Nachrede oder Beleidigung. Hier kann der Support in der Tat auch solche Beiträge löschen.

3. Höfliche Antwort bei ungerechtfertigter Kritik

Zurückhaltend, nüchtern und freundlich.

Die Kunst besteht darin, die eigene Betroffenheit zurück zu nehmen und professionell wie ein neutraler Dritter zu antworten.

Einen Trick habe ich bei meinem Studium der Juristerei gelernt: “Wenn dies und das tatsächlich so wäre, so würde ich Ihre sehr negative Kritik verstehen und mich bestimmt genau so wie Sie auch öffentlich beschweren. Aus unserer Sicht stellt sich das Ganze wie Folgt dar: –…..— “ An dieser Stelle folgt dann die sachliche Darstellung. Wir meinen sogar: An dieser Stelle darf man auch Details des Vorgangs benennen, wir haben ja nicht damit angefangen, den Sachverhalt in die Öffentlichkeit zu zerren.

Ein weiterer Ansatz ist dein Fan-Club: Wenn Du Kunden hast, die sehr zufrieden mit Deiner Arbeit sind, setze sie ggf. auf denjenigen an, der dich ungerechtfertigt kritisiert. Eine einfache Chatnachricht mit dem Link zu dem bösen Kommentar reicht: “…Wir sehen uns derzeit ungerechtfertigter Kritik ausgesetzt. Es wäre ganz großartig, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen als Kommentar unter den Beitrag schreiben könnten. Als kleines Unternehmen sind solche öffentlichen Anfeindungen sonst nur schwer zu meistern. Vielen Dank für Ihre Hilfe.” Nun, welchen psychologischen Hebel setzen wir da gerade an? Genau: Den Wunsch, Ungerechtigkeit zu bekämpfen.

4. Öffentliche Entschuldigung bei gerechtfertigter Kritik

Dieser Fall ist natürlich der unangenehmste. Man hat etwas verbockt und Andere merken das jetzt auch noch. Lösungsversuche sind fehlgeschlagen und die Fronten sind verhärtet. Hier ist eine gute Taktik gefragt. Ganz Ehrlich: Am besten berätst Du Dich mit einem neutralen Dritten darüber, wie Du vorgehen solltest. Keine Freunde oder Familie. Zu groß ist die Gefahr, dass sie sich auf Deine Seite schlagen und gemeinsam zum Angriff blasen.

Hier eine Vorgehensweise, die funktionieren könnte: Bitte nicht nur um Entschuldigung. Wenn es wirklich angebracht ist und jemand durch Dich oder Dein Unternehmen Schaden erlitten hat, verwende die stärkste Form der emotionalen Ansprache: Bitte um Verzeihung.

“Der Sachverhalt, so wie Sie Ihn dargestellt haben, ist uns enorm unangenehm. Das ist nicht die Art und Weise, in der wir unsere Geschäfte abwickeln – das zeigen auch die vielen positiven Bewertungen unseres Unternehmens. Leider konnten Sie unsere vorgeschlagenen Lösungsansätze nicht akzeptieren. Das tut uns wirklich leid. Bitte verzeihen Sie uns. Wir setzen alles daran, die für Sie entstandenen Unannehmlichkeiten zu beseitigen….”

OK.. Das hier ist schon sehr unterwürfig, aber als Beispiel gerade deshalb so gut geeignet: Es soll zeigen, in welche Richtung Du denken und arbeiten solltest.

5. Eine Entschuldigung UND eine Lösung anbieten

Auch hier gilt: Sachlich bleiben. Es tut uns leid, dass Sie den öffentlichen Weg suchen, um mit uns an einer Problemlösung zu arbeiten. Gerne wollen wir im persönlichen Gespräch mit Ihnen eine für Sie akzeptable Lösung erarbeiten. Dafür sind wir bekannt: Wenn mal was schief geht, dann lösen wir das Problem.

Die hohe Kunst besteht darin, den Verfasser einer öffentlichen Kritik dazu zu bekommen, nach der Problemlösung ein ebenso öffentliches Statement zu posten. Das ist dann extrem wertvoll z.B.: “Zwischenzeitlich hat sich das Unternehmen xy bei mir gemeldet und wir haben die Sache gütlich geregelt. Alle Missverständnisse konnten ausgeräumt werden.” Wir haben die (auch manchmal mit finanziellen oder zeitlichen Aufwand verbundenen Lösungen) sogar schon an diese öffentliche Klarstellung gebunden.

Vom Umgang mit Trollen und ähnlichen Miesepetern

Trolle nennt man Menschen, die (weshalb auch immer) nur aus böswilligkeit Kommentare schreiben und Anderen die Stimmung versauen.

Zunächst: Es gibt deutlich weniger Trolle, als man meint. Vor allem nicht auf den Profilen kleiner und mittlerer Unternehmen. Der Grund ist einfach: Trolle wollen Aufmerksamkeit.

Wenn Du mit ihnen fertig werden willst, gibt es einen einfachen Weg: Am einfachsten gibst Du ihm Aufmerksamkeit. Ja! Richtig gehört! Gib Ihm Aufmerksamkeit!

Am besten im persönlichen, direkten Kontakt. Wenn das soziale Netzwerk es zulässt, sprich ihn direkt an. Frage ihn nach den Beweggründen, weshalb er so einen Hass auf Dich oder Dein Unternehmen hat. Meist nach wenigen Zeilen Chat ist der Drops gelutscht und Du kannst ihn bitten, den feindlichen Kommentar (der ja auch negativ auf ihn zurückfällt) zu löschen oder zu relativieren.

Innerhalb von Gruppen hilft auch manchmal ein schlichtes

“Willst Du uns die Stimmung versauen?”

Danke für positive Kommentare und diskutiere mit Deinen Kunden

Delegiere die Arbeit

Einigen meiner Handwerker-Kunden fällt es sehr schwer, die neutrale Position einzunehmen. Aus diesem Grund haben sie die Überwachung und Pflege ihrer sozialen Netzwerkaktivitäten an mich delegiert. Selten ist der Aufwand in einem Monat höher als zwei Stunden im Monat.

Im Team mit der Agentur von Markus und Katharina Zahner können wir für Dich als sogenannte Social-Media-Manager aktiv werden. Neben der Aktualisierung Deiner Internetseite werden wir auch aktiv, wenn Kommentare eintreffen. In dem Basispaket von 90,- Euro zzgl. USt. sind zwei Stunden enthalten, die wir für die Pflege und Reaktion auf Kommentare auf Houzz, Pinterest und Facebook verwenden. Damit kommen wir in der Regel auch aus. Wenn wir z.B. einmal Werbeschaltungen vornehmen oder individuelle Texte für unsere Handwerker erstellen, wird mehr Zeit benötigt.