NPS: Wie nützlich ist der Net Promoter Score wirklich?

Die Produktwerker

Oliver & Dominique im Gespräch

Wie wahrscheinlich ist es, dass ihr diese Folge anderen Product Ownern weiterempfehlen würdet? Diese Art der Frage kennen wahrscheinlich sehr viele von uns. Der Net Promotor Score (kurz NPS), ist eine sehr weit verbreitete Form, wenn es um die Erhebung von Kundenfeedback geht. Dabei hat er neben seinen Vorzügen auch ein paar Schwierigkeiten. Grund genug, dass sich Oliver und Dominique intensiver dazu austauschen und ihre Erfahrungen teilen.

Die beiden beginnen mit einer Einführung, damit wir eine gemeinsame Ausgangsbasis haben. Wie wird der NPS eigentlich berechnet und wie ist seine Geschichte? Sobald der NPS erhoben ist, stellt sich schnell die Frage, wann der Net Promotor Score des eigenen Produkts eigentlich gut ist. Keine einfach zu beantwortende Frage, der wir uns aber versuchen anzunähern. Ausgehend von der Einordnung, wann ein NPS-Wert gut oder schlecht ist besprechen wir verschiedene Hinweise, die beim Einsatz des Net Promoter Scores berücksichtigt werden sollten.

Ein paar weitere Quellen zum NPS möchten wir euch gerne mitgeben:

• The One Number You Need to Grow von Frederick F. Reichheld
• What is a Good Net Promoter Score?
• Würden Sie diese Methode einem Freund empfehlen? von Stefan Ruf
• Warum der Net Promoter Score schädlich ist

Im Zusammenhang mit dieser Episode solltet ihr auch diese Podcast-Folgen anhören:

• Erfolgreiche Nutzerinterviews führen
• Impulse für ganzheitliche Kundenzentrierung

Wenn euch die Folge gefällt, freuen wir uns über eine positive Bewertung in eurer Podcast App oder als Feedback auf produktwerker.de, per Mail an [e-mail] oder via Instagram oder Twitter.

Kapitel

1. Intro (00:00:00)

2. Beginn des Gesprächs (00:01:06)

3. Definition NPS (00:01:30)

4. Was misst der NPS? (00:03:53)

5. Geschichte des NPS (00:04:49)

6. Berechnung des NPS (00:06:16)

7. Wann ist der NPS gut? (00:08:31)

8. Nutzen des NPS in der Produktentwicklung (00:10:00)

9. Zusammenarbeit mit Befragten (00:12:59)

10. Aussagekraft & Interpretation des NPS (00:13:54)

11. Kritik & Emotionen (00:20:56)

12. Wo kann ich den NPS einsetzen? (00:28:25)

13. Beeinflussen des Ergebnis (00:29:24)

14. Tipps & Tricks (00:33:40)

15. Outro (00:37:58)