Customer Journey Management im Konzern - ein Erfahrungsbericht

Die Produktwerker

Martin Sallge im Gespräch mit Tim

In dieser Folge haben wir Martin Sallge zu Gast. Er ist der Director Customer Journey bei DHL und kann uns somit hervorragend aus der Praxis berichten. Wir beleuchten das Verständnis von Customer Journey Management in seinem Kontext.

Eine der vielen Fragen: wer ist Kunde, wer ist Nutzer - wie wird das in der Konzernpraxis unterschieden? Einen wichtigen Teil nimmt auch die Frage der Abgrenzung vom Verantwortungsbereich des Customer Journey Teams in einem solchen Großkonzern mit weltweiten Organisationseinheiten ein. Logischer Weise nimmt hierbei die Arbeit mit Stakeholdern auch eine sehr wichtige Rolle ein.

Wie sieht nun die Arbeit mit Customer Journeys konkret in der Praxis aus? Um ein geteiltes Verständnis hierbei zu unterstützen hat Martin Sallge zusammen mit seinem Team einen sogenannten Customer Journey Canvas erstellt. Martin erläutert im Gespräch die Nutzung dieses speziellen Canvas - insbesondere bei der Arbeit mit Stakeholdern hilft ihm der Canvas sehr. Auf unserer Webseite stellen wir euch den Customer Journey Canvas zum Download zur Verfügung: https://produktwerker.de/customer-journey-management-im-konzern/

Wenn ihr direkten Kontakt zu Martin aufnehmen möchtet, um weitere Fragen zu stellen, erreicht ihr ihn z.B. bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/martinsallge/

Wenn euch die Folge gefällt, freuen wir uns über eine positive Bewertung in eurer Podcast App oder als Feedback auf produktwerker.de, per Mail an [e-mail] oder via Instagram oder Twitter.

Kapitel

1. Intro (00:00:00)

2. Gesprächsbeginn (00:00:37)

3. Vorstellung Martin Sallge (00:01:25)

4. Organisatorischer Kontext (00:03:07)

5. Customer Journey Verständnis bei DHL (00:04:04)

6. Kunde versus Nutzer - was betrachtet ihr? (00:08:18)

7. Abgrenzung des Verantwortungsbereichs des Customer Journey Teams (00:09:15)

8. Selbstsegmentierung der Customer als Usability Risk (00:14:04)

9. Product Discovery - ein gelebter Begriff? (00:15:25)

10. Wie sieht die Arbeit mit Customer Journeys konkret in der Praxis aus? (00:17:56)

11. Wie visualisiert oder dokumentiert ihr die Customer Journey? (00:19:10)

12. Welche Praktiken des Produktmanagements nutzt ihr? (00:20:25)

13. Wie kann man die Verbesserung der Customer Journey messen? (00:22:30)

14. Verbindung Customer Journey mit Story Mapping (00:24:32)

15. Was ist der Customer Journey Canvas? (00:26:24)

16. Nutzung des Customer Journey Canvas mit Stakeholdern (00:30:15)

17. Stolpersteine & Tipps im Konzernumfeld bzgl. Arbeit mit Customer Journeys (00:31:52)

18. Gesprächsabschluss (00:36:33)

19. Outro (00:37:05)