show episodes
 
CX-Talks ist der erfolgreichste deutsche Podcast, der sich speziell mit dem Thema Customer Experience Management beschäftigt. Alle 14 Tage diskutieren ausgewiesene Experten aus der deutschen CX-Community mit Peter Pirner vom Institut für Customer Experience Management. Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und informiert. Im Fokus: CX Trends, Methoden und viele Berichte von CX Managern aus der Praxis Der Podcast richtet sich an alle CX Interessierten, besonders an CX Manager sowie ...
 
Loading …
show series
 
Wie macht man gute Workshops? Bieten Online Tools einen echten Mehrwert oder sind das nur Krücken? Und mit welchen Tricks schafft man es, auch schwierige Situation mit einer Portion Leichtigkeit auszugleichen? Mein heutiger Gast ist Janine Kreienbrink. Einige werden sie sicher bereits kennen. Zusammen mit Cyrill Luchsinger diskutiert sie einmal im …
 
Was ist eigentlich ein digitales Ökosystem? Warum lassen sich dadurch, Kundenanforderungen besser erfüllen und die Customer Experience auf ein neues Level bringen? Und wie managt man so ein Partnernetzwerk am besten? Digitale Ökosysteme sind im Management sehr angesagt. Sie ermöglichen Digitale Transformation, die alleine vielleicht nicht darstellb…
 
Was hat Covid und der Lockdown mit uns gemacht? Haben sich unsere Anforderungen als Kunden geändert? Und wie können Unternehmen das im CX Management berücksichtigen? Es ist offensichtlich. Corona beeinflusst unser Leben immer noch, die Art wie wir uns als Kunden bewegen und welche Erlebnisse wir unbefangen haben können. Und auch als Mitarbeiter ein…
 
Welche Rolle spielt die Marktforschung heute im Customer Experience Management? Hat sie den Trend verschlafen? Oder liegt gerade im Forschungshandwerk der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenzentriertheit? Vor ein paar Wochen hat mich das Branchenportal marktforschung.de gebeten, das Editorial zum CX Dossier zu schreiben. Im weiteren Verlauf haben ein…
 
Wie entwickelt ein deutscher Mittelständler seine Digitalisierungsstrategie? Wie setzt man diese mit einem Team „junger wilder“ Berater um? Und wie wirkt sich das auf die Kunden aus? In dieser Folge geht es um die Digitalisierung im Mittelstand: wie man sie erreicht, was die Herausforderungen dabei sind und wie man damit nicht nur die Customer Expe…
 
Wie optimiert man die Customer Experience bei StepStone? Wer sind überhaupt die Kunden? Und wie bringt man die Erwartungen von Jobsuchenden und Unternehmen unter einen Hut? Darum geht es in dieser Folge von CX-Talks. Zu Gast ist Stephan Limpert, Head of Customer Experience & Quality Management bei StepStone. Wir reden über das gesamte Handwerkszeug…
 
Warum sind Corporate Influencer für Unternehmen wichtig? Wie beeinflussen sie die Markenwahrnehmung? Und warum hat das auch soviel Bedeutung für die Customer Experience? In jüngster Zeit wird im professionellen Umfeld viel über Personal Branding und Corporate Influencer geschrieben. Die eigene Person als Marke zahlt zunächst mal nur auf den Gebrand…
 
Was bedeutet es, wenn ein Unternehmen Kundenfeedback aus 20 Ländern und mehr einholen möchte? Wie setzt man so ein Projekt auf? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? In dieser Folge geht es um eines der wichtigsten Instrumente im CX Management, dem Real-Time Customer Feedback bzw. Voice of the Customer Programme. Gerade für internationa…
 
Welchen Sinn hat der Purpose und braucht es wirklich eine CX Vision für die CX Strategie eines Unternehmens? Das erkläre ich mit vielen Beispielen im folgenden CX Snack. Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns e…
 
Warum hinkt das Angebot an digitalen Services in der öffentlichen Verwaltung noch so hinter dem der Privatwirtschaft hinterher? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, damit die heutige Erfahrung als Bürger an den digitalen Schnittstellen verbessert wird. Und wie baut man die dafür nötige Smart City?Zu Gast habe ich Hans H. Jung, Principal…
 
Kann man sich den NPS schönrechnen? Kann man! Was man dabei beachten muss, erkläre ich in diesem CX Snack. In der Episode beziehe ich mich auf eine Studie des Qualtrics XM Instituts, die man kostenfrei hier herunterladen kann: https://www.xminstitute.com/research/calibrating-nps-18-countries/ Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Fol…
 
Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand? Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gesprä…
 
Warum sind kundenfreundliche Lösungen im Customer Service so wichtig? Wieviel Freiheitsgrade sollte ein Mitarbeiter bei seiner Entscheidung haben? Und wie schafft man gemeinsam die beste Lösung für die Kunden? Unternehmen müssen einen Weg finden, einerseits schnelle, kundenfreundliche Entscheidungen im Contact Center zu ermöglichen. Gleichzeitig so…
 
Wie funktioniert eigentlich ein Chat Bot? Warum scheint kein Unternehmen in Deutschland mehr ohne ihn auszukommen? Und warum brennt Sophie Hundertmark so für dieses Thema? In der heutigen Folge wollen wir uns ausschließlich mit dem Thema Chatbots beschäftigen, was sie sind, wie sie entwickelt werden und warum Unternehmen heute nicht mehr darauf ver…
 
Nach Personalisierung kommt Hyperpersonalisierung – aber was ist das? Wie könnte Hyperpersonalisierung im Handel, beim Autokauf oder Teleshopping aussehen? Braucht es das oder ist das „echt too much“? Selbstverständlich ist ein Mehr an Personalisierung bei der Schaffung einer besonderen Customer Experience in der Regel nicht ohne ein Mehr an Techno…
 
Was ist eigentlich der Hyperloop, Elon Musks Idee eines revolutionären neuen Transportsystems der Zukunft? Welche Rolle spielt dabei die Customer Experience? Und wie kann man sich als CX Beraterin in einer Welt voller genialer Ingenieure behaupten? Hyperloop TT wurde als Unternehmen gegründet, um Elon Musks Idee eines umweltfreundlichen, neuartigen…
 
Touchpoint Management in der Praxis. Wieviele Touchpoints muss ich als Unternehmen wirklich beachten? Wie wichtig sind sie für meine Kunden in der Customer Journey? Und wie sollte man sein Budget systematisch und gezielt verteilen? Ich hatte lange mit dem Gründer und Managing Director von Accelerom, Christoph Spengler, diskutiert, ob sich das Thema…
 
Automobilhersteller planen die Customer Journey im Detail. Aber wie gehen Sie dabei vor? Welche Tools setzen sie ein? Und wie lange dauert es, ein Journey Design in der Praxis umzusetzen? Mit meinem Gast Henrik Tetzlaff hatte ich vor ein paar Monaten bereits eine sehr erfolgreiche Folge 14 zu seiner Rolle als CX Manager bei der PSA Gruppe gemacht. …
 
Wie gut entwickelt ist das CX Management in der DACH Region? Haben deutsche Unternehmen aufgrund der Corona Krise technologisch aufgerüstet?Und was waren die wichtigsten Stellschrauben für die erfolgreichsten Unternehmen? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Lu…
 
Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. "Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast" - Quatsch! Verstehen Sie die Grundelemente für gute CX Forschung und gewinnen Sie Ihr Urvertrauen zurück. CX Research - heute das Thema Repräsentativität. Haben Sie…
 
Nachdem wir uns Unterschiede zwischen Männern und Frauen in ihren Erwartungen bereits angeschaut haben, hat mich diesmal das Thema der Unterschiede zwischen einzelnen Generationen - also Boomer, Generation X, Y oder Z - interessiert. Wir wissen ja, dass die Anforderungen an die Arbeitsbedingungen und auch die Bedeutung von Besitz in diesen oft unte…
 
Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. "80% aller Unternehmen bewerten die von ihnen gelieferte CX als exzellent, aber nur 8% ihrer Kunden stimmen ihnen zu." Über diese als „CX Delivery Gap“ bekannte Aussage bin ich kürzlich wieder in einem Post des von mir sehr g…
 
Warum ist Sprachanalyse aus modernen CX Systemen nicht mehr wegzudenken? Wie nutzen Unternehmen diese technischen Systeme für die Verbesserung der Customer Experience konkret? Im Unternehmensalltag ist Sprachanalyse eine absolut etablierte Technologie, bestimmt nicht immer fehlerfrei, aber unverzichtbar für eine Vielzahl von Folgeanwendungen. Ich w…
 
Warum brauchen Männer in ihrem Gehirn eine „Nothing“ Box? Weshalb müssen es Frauen immer ganz genau wissen? Und macht sie das deshalb zu den besseren CX Managern? In der heutige Folge geht es um Mann und Frau, um unterschiedliche Erwartungen an die optimale Customer Experience und wer das im Unternehmen am besten managen sollte. Zu Gast ist Ines Im…
 
Welche Bedeutung hat die Customer Experience im Marketing der SAP? Wie vermarktet man CX Software? Und warum bietet die Kombination von X und O Daten soviel Potential? “Im Optimalfall ist der #CMO derjenige, der zukünftig nicht nur Interaktionen mit dem Kunden verbessert, sondern wertvolle Hinweise für Produktoptimierungen gibt und maßgeblich dazu …
 
Was sind die Megatrends im CX Management für 2021 aus Sicht von Forrester Research? Welche neuen Anknüpfungspunkte für Innovationen gibt es? Und wie sieht man dabei als Deutsche CX Management in Deutschland aus der Perspektive der USA? Maxie Schmidt ist Principal Analyst für das Thema Customer Experience bei Forrester Research, einem renommierten, …
 
2020 - ein Jahr das Spuren hinterlässt. Wie ist der Stand des Customer Experience Managements in Deutschland? Welche Themen wurden wichtiger, was hat sich etabliert? Warum ist es so wichtig, gerade jetzt mit Optimismus gestaltend einzugreifen? Episode 22 ist ein CX-Short von Peter Pirner, dem Host des Podcasts CX-Talks. Sie bringt alle Episoden aus…
 
Das klassische Modell des Call Centers hat definitiv ausgedient. Neue Technologien, geänderte Kundenerwartungen und ein ungeahnter Run auf persönliche Kundengespräche über alle Kanäle hinweg machen eine Transformation erforderlich. Neue Technologien und künstliche Intelligenz schaffen Raum für neue Ansätze. Die Organisation bei dieser Transformatio…
 
Wie steuert Delivery Hero die Kundenerfahrung in mehr als 40 Märkte? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Kundenmentalitäten? Und wie baut man ein systematisches Customer Experience Management in einem Startup auf, das nach nicht mal 10 Jahren seit Gründung im DAX notiert? Sebastian McClintock, Global Director of Customer Experience bei Deliver…
 
Was ist ein CX Influencer? Warum ist LinkedIn für Business Influencer so wichtig? Und wer ist eigentlich Cyril Luchsinger?In der heutigen Folge habe ich Cyril Luchsinger zu Gast, der in der CX Business Community als einer der renommiertesten CX Influencer gilt. Hier erzählt er, wie er CX sieht, wie er zum Influencer geworden ist und was ihn daran p…
 
CX hat viele Facetten. Aber was ist eine „Entertainment“ Experience? Warum braucht ein Fernsehsender dazu einen VP Customer Experience? Und warum ist die Stimme des Kunden auch bei ProSiebenSat1 unververzichtbar? Das erfahren Sie von Björn Sorge, Vice President of Customer Experience & Design bei der PRoSiebenSat.1 Digital GmbH Alle im Podcast abge…
 
Warum müssen sich Unternehmen neu aufstellen, um langfristig erfolgreich zu sein? Was macht eine zukunftsfähige Organisationsstruktur aus, die die Customer Experience in den Mittelpunkt stellt? Und was hat das alles mit dem Orbit zu tun? All diese Fragen beantwortet Anne M. Schüller im Gespräch mit Peter Pirner vom i-CEM. Anne M. Schüller ist Manag…
 
Was sind Innovationen für den größten deutschen Versicherungskonzern? Wie managet die Allianz den Innovationsprozess? Warum sind Kundenerfahrungen dabei ein unverzichtbares Element? In dieser Folge erläutert Markus Mündel, wie in der Praxis bei der Allianz Innovationen systematisch entwickelt, evaluiert und marktreif gemacht werden. Markus Mündel i…
 
Welchen Herausforderungen muss sich ein „typischer“ CX Manager in deutschen Unternehmen stellen? Welche Rolle spielt dabei der Customer Service? Warum ist die Rolle des Customer Experience Managers eine der spannendsten Aufgaben in Unternehmen? Und warum sind CS Manager und CX Manger idealerweise "Best Friends Forever"? All das erarbeiten gemeinsam…
 
Wie funktioniert ein konzernweites Customer Experience Management in einem internationalen Automobilkonzern, der so unterschiedlich positionierte Marken wie Peugeot, Citroen oder Opel verteibt? Welche Tools und Techniken kommen zum Einsatz, um die Customer Journey zu gestalten? Und was für Menschen arbeiten in so einem Umfeld? In dieser Folge geht …
 
Wie funktioniert Mystery Shopping im Handel? Was sind sogenannte Testmärkte? Welche Bedeutung haben sie in Zeiten des E-Commerce? Die Gemeinde Haßloch in Rheinland-Pfalz ist der wohl berühmteste Testmarkt, der von der Gesellschaft für Konsumforschung , der GfK organisiert ist. Weniger bekannt ist der Testmarkt Bremen. Aber wie funktionieren Testmär…
 
Warum ist eigentlich aktives Zuhören für Unternehmen so wichtig? Auf welchen Ebenen spielt sich das ab? Wie kann man vorgehen? Dies ist eine Sommer-Sonne-Kurzversion von CX-Talks, ein CX Short mit Peter Pirner vom i-CEM. Mehr zu Peter Pirner erfahren Sie auf www.pirnercxconsulting.de oder unseren Websites und auf LinkedIn. Hat Ihnen die Sendung gef…
 
Wie schaffen es Unternehmen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft anzusprechen? Wie geht man in der Praxis tatsächlich vor? Und welche Möglichkeiten und Grenzen hat man, durch den Einsatz von Analytics dem Ideal der optimalen Kommunikation nahe zu kommen? Heute zu Gast ist Markus Eberl, Senior Director und Leiter der Kantar An…
 
Was macht eigentlich ein CX Manager? Welche Ausbildung braucht man? Was sind die typischen Aufgaben und wie geht man sie am besten an? Customer Experience Manager kann eine Vielzahl von unterschiedlichen Stellen und Rollen beschreiben, die mit Leben gefüllt werden müssen. Wir stellen besonders engagierte CX Manager und Managerinnen im Podcast CX-Ta…
 
Was sind die wichtigsten Trends im CX Management in Deutschland? Wie wichtig sind die drei untersuchten Dimensionen Mensch, Prozess, Technologie? Welche Entwicklungen kommen im Unternehmensalltag nicht voran, was hat sich schon etabliert? Welche Rolle spielt Customer Journey Mapping in der Praxis? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. …
 
Was ist eigentlich die VUCA-Welt? Und wie muss ich als Führungskraft darauf reagieren? Ein spannender Kurzbeitrag aus "Anika's Welt" - der Führungsrubrik in CX-Talks. Anika Tannebaum ist Digital Leadership Coach mit langjähriger eigener Führungserfahrung im Customer Service bei Audi, Booking.com und Ebay Mehr Informationen zu Anika Tannebaum erhalt…
 
Was macht den Customer Service besonders? Wie kann man dessen Stellung im Unternehmen stärken? Braucht es eine neue Art von Führung, um echte Kundenbegeisterung zu erzielen? Anika Tannebaum ist Digital Leadership Coach mit langjähriger eigener Führungserfahrung im Customer Service bei Audi, Booking.com und Ebay, ist zu Gast bei Peter Pirner. Führun…
 
Im zweiten Teil der Doppelfolge mit Wolfgang Greipl und Sandra Stricker von gominga geht es um die erfolgreiche Nutzung von Kundenbewertungen durch Unternehmen. Muss man jede Bewertung als Unternehmen ernst nehmen? Wie analysiert man am besten große Mengen? Wie nutzen erfolgreiche Unternehmen die Review Daten für ihre Produkte und im Customer Servi…
 
Im ersten Teil (Episode 05) einer Doppelfolge von CX Talks geht es um die Einschätzung der Relevanz von Kundenreviews. Wieviele Bewertungen fallen an? Welche Plattformen sind für Unternehmen besonders wichtig? Können Reviews gefälscht werden? Welche Auswirkungen haben Kundenbewertungen auf den Geschäftserfolg? Wolfgang Greipl, CEO und Gründer von g…
 
Wie haben sich unsere Erwartungen an den Handel in den letzten Jahren verschoben? Welche Erfahrungen wollen Kunden eigentlich wirklich machen? Wie wichtig sind Erlebnisse, Inszenierungen für Retailer und deren Kunden? Wie wichtig sind Technologie, Bots, Serviceroboter oder völlig neue Dienstleistungen? Hat der Handel heute auch eine soziale Verantw…
 
Welche Rolle spielen Emotionen in der Customer Journey? Wie kann man das für das eigene Journey Design nutzen? Was sind "Peak Points"? Und warum sollte mich das alles überhaupt interessieren? In diesem CX "Short" geht Peter Pirner vom i-CEM humorvoll und klar diesen Fragen nach unter der Rubrik "Kann man so sehen". Mehr Informationen zu Peter Pirne…
 
Bianca Sünkel, Head of Professional Services & Customer Success bei cx/omni, ist zu Gast bei Stefan Kolle. In dieser Folge unseres Podcasts geht es um die Methode des Customer Journey Mapping und die erfolgreiche Einbindung der Ergebnisse in das Customer Experience Management eines Unternehmens.Mehr Informationen zu cx/omni erhalten Sie unter www.c…
 
In der ersten Episode diskutieren Peter Pirner und Stefan Kolle über die Bedeutung von Customer Experience Management in Unternehmen und die unterschiedlichen Perspektiven, die dabei relevant werden. Dabei soll deutlich werden: Customer Experience Management ist eine Daueraufgabe für alle Mitarbeiter im Unternehmen. Wie diese Aufgabe gelöst wird, k…
 
Loading …

Kurzanleitung

Google login Twitter login Classic login